[뉴스토마토 백아란 기자] 올해 3분기 은행권에 제기된 민원이 전분기 대비 41% 이상 증가한 것으로 나타났다. 하반기 해외금리 연계형 파생결합펀드·증권(DLF·DLS)의 대규모 원금손실 사태가 불거지면서 이에 대한 고객 불만도 급증한 데 따른 결과로 분석된다. 민원 건수 최다 불명예를 얻은 곳은 우리은행으로 조사됐으며, 개별 은행별로는 희비가 갈렸다.
4일 전국은행연합회가 공시한 ‘은행 민원건수 및 민원분쟁 소제기 현황’에 따르면 올해 3분기(7~9월) 국민·신한·우리·KEB하나·농협은행과 카카오뱅크·케이뱅크 등 국내 18개 은행의 전체 민원건수는 859건으로 집계됐다. 이는 작년 3분기(907건)보다 5.3% 감소한 규모지만, 올해 상반기의 607건에 비해선 41.5%나 확대됐다. 전체민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다.
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3분기 은행권 민원 제기 현황. 표/은행연합회
고객 민원을 가장 많이 받은 곳은 우리은행이다.
우리은행은 올해 3분기에만 195건의 민원을 받았다. 이는 전분기 대비 114.29% 늘어난 규모다. 고객 10만명 당 환산했을 경우엔 0.81건으로 상반기에 견줘 113.2% 뛰었다. 지난해 3분기 이후 1년 만에 다시 민원 최다 은행의 불명예를 안은 것이다. 앞서 우리은행은 작년 5월 차세대 전산시스템을 교체한 이후 잇달아 발생한 전산 장애로 고객 불만이 급증한 바 있다.
올해 3분기의 경우 DLF원금 손실 사태가 가장 큰 영향을 미쳤다.
지난 9월 독일국채 금리 하락하며 DLF 투자자의 원금 손실이 확정되는 등 실질적인 고객 피해가 발생해서다. 실제 유형별 민원건수를 보면 수신(15건)·여신(30건)·신용카드(10건) 등은 전분기 대비 민원이 감소하거나 전분기와 동일했지만, 직원응대와 전자금융·펀드·방카슈랑스 등 복합상품 판매 등 기타 부문의 민원은 134건으로 482.6%나 증가했다.
주요 금융상품별로 살펴봐도 펀드(122건)가 정기예·적금(2건), 신용대출(4건)·방카슈랑스(2건)대비 월등히 많았다. 우리은행과 함께 주요 판매사로 나섰던 KEB하나은행에 대한 고객 민원도 크게 늘었다.
올해 3분기 KEB하나은행에는 전분기 대비 75.6% 뛴 144건의 민원이 제기됐다. 고객 10만명당 환산건수는 0.68건으로 상반기(0.39건)과 비교해 2배 가까이 확대됐다. 우리은행과 KEB하나은행만 339건으로 전체 은행의 민원 40%를 차지하는 셈이다.
유형별로 보면 수신(10건)·여신(35건)·신용카드(7건)은 각각 전분기 대비 54.5%, 10.2%, 36.3% 감소한 반면 기타 부문은 90건으로 10배나 뛰었다. 금융상품별로도 펀드부문이 73건으로 가장 많은 민원이 나왔다.
한편 개별은행별로도 희비가 갈렸다. 씨티은행(0.39건·고객 10만명당 기준)과 SC제일은행(0.37건) 등 외국계 은행의 경우 전분기 대비 민원이 각각 7.1%, 21.3% 줄어들었지만 국민은행(0.4건)·신한은행(0.38건)은 2.5%, 2.7% 늘어서다. 이와 함께 지난 7월 천만 고객 달성을 기념해 연 5%대 특판 예금을 내놨던 카카오뱅크(1.02건)의 경우 민원이 되려 628%나 증가한 결과가 나왔다.
특판 개시 시작과 동시에 한도가 소진되고, 서버 마비가 발생하는 등 서비스 이용에 차질이 빚어지며 고객 수요에는 적절히 대응하지 못한 까닭이다. 이밖에 케이뱅크(0.18건)과 농협(0.25건)은 전분기와 동일했으며 기업은행은 4% 하락한 0.24건을 기록했다.
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백아란 기자 alive0203@etomato.com
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