[뉴스토마토 김하늬기자] 앞으로 휴대폰, 초고속인터넷 서비스를 제공하는 사업자들은 이용자 보호업무 평가를 받게된다.
방송통신위원회는 4일 통신서비스 이용이 보편화되고 관련 민원이 증가함에 따라 이용자 보호업무에 대한 사업자간 경쟁환경 조성을 위해 '통신사업자 이용자 보호업무 평가'를 실시한다고 밝혔다.
방통위에 따르면 최근 5년간 정부 CS센터에 접수된 서비스별 민원비율은 이동전화가 54.8%로 가장 많고, 초고속인터넷 22.6%, 순이다.
이번 평가에서 방통위는 통신사업자가 이용자의 불만감소 및 이익보호를 위해 얼마나 효율적으로 관리체계를 구축하여 운영하고 있는지를 살펴본다. 또 그동안 방통위와 사업자 간 협의를 통해 마련된 다양한 이용자보호 관련 ‘가이드라인’을 제대로 이행하고 있는지 여부와 정부에 접수된 민원을 적극적으로 처리하고 있는지 등을 세부적으로 조사한다는 방침이다.
구체적인 평가 내용으로는 이용자보호 관리체계(CS최고책임자의 이용자보호 실천의지, 본사 이용자보호 관리체계, 대리점 및 고객센터 관리체계 등), 사전적 이용자보호 활동(이용자 피해예방 정보제공, 정부의 피해예방 가이드라인 준수여부), 정부민원 처리실적(정부CS센터 접수민원의 처리건수, 처리 시간, 만족도) 등 3개 분야 40여개의 세부 지표에 대해 실시된다.
공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 유관기관 등 외부 전문가를 중심으로 평가위원회를 구성하여 세부 평가지표를 구체화하고 현장평가 등을 수행할 예정이다.
방통위는 평가결과, 사업자별 미흡한 부분에 대해서는 구체적인 이용자 보호업무 프로세스 개선을 독려하고, 사업자들의 사기진작 및 이용자보호 노력 강화를 위해 서비스 분야별 우수 사업자에 대해 포상 및 과징금 부과금액 경감 등 인센티브 부여 방안도 추진할 계획이다.
방통위 관계자는 “올해에 통신서비스 이용자 보호업무 평가가 실시되고 향후 정례화되면 통신사업자의 자발적인 이용자 보호업무 개선경쟁이 촉진되어 이용자 권익 향상에 크게 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.
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