"삼성·LG전자 서비스 최고"

고객 직접 참여 서비스 품질평가 결과 가전제품 AS부문 1위 차지

[뉴스토마토 권안나 기자] "가전제품 서비스는 삼성과 LG자 최고죠"

삼성전자와 LG전자가 고객이 직접 참여한 서비스 품질 평가에서 '최고의 서비스'를 인정받았다. 

 

4일 양사는 한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)' AS 산업 평가에서 가전제품 AS 부문 1위를 차지했다. 삼성전자는 휴대전화, 컴퓨터 서비스 부문에서도 1위에 이름을 올렸다. 

 

한국서비스품질지수는 고객들이 서비스를 직접 체험한 후 서비스 품질에 대한 만족도를 평가하여 산업별 1위 기업을 선정한다. 고객들이 직접 1위 기업을 선정한다는 점에서 더욱 의미 있는 평가다.

 

삼성, '가전제품·컴퓨터·휴대전화 서비스'  모두 1위

 

삼성전자서비스는 고객 중심의 차별화된 서비스를 제공하고 있는 점에서 높은 점수를 받아 전 부문에서 1위를 차지했다. 특히 컴퓨터 AS는 18년 연속 1위, 휴대전화 AS는 16년 연속 1위로 이 부문 평가가 시작된 이래 단 한 번도 1위 선정의 영예를 놓치지 않았다.

 

삼성전자서비스 임직원이 KS-SQI 1위 선정 기념 촬영을 하고 있다. 사진/삼성전자서비스

 

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있으며, 서비스센터 운영시간도 방문 수요를 면밀히 분석해서 방문객이 많은 평일에는 1시간 연장하고 토요일은 단축하는 등 이용 편의성을 대폭 향상시켰다.

 

서비스센터 방문이 어려운 낙도·오지 지역이나 거동이 불편한 장애인이 생활하고 있는 복지단체 등에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견하여 휴대폰을 점검해주는 찾아가는 서비스도 제공한다. 최근에는 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해서 제품의 상태를 직접 살펴보며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담'도 도입했다. 이밖에 고객이 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 수리비 상한제도 운영한다. 

 

김용수 삼성전자서비스 운영팀장 상무는 "KS-SQI 평가 전 부문 1위로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"라며 "앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 '고객 중심의 서비스' 제공을 위해 노력할 것"이라고 소감을 전했다. 

LG전자, 다양한 서비스 프로그램으로 '고객가치' 실현

 

LG전자는 2년 연속으로 가전제품 AS부문 최고의 서비스로 인정받았다.  LG전자는 이번 성과가 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다는 점을 인정받은 결과로 보고 있다.

 

LG전자는 본격적인 더위가 찾아와도 고객들이 시원한 여름을 보낼 수 있도록 올해 3월부터 6월말까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시했다. 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올리고, 사전점검 서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다.

 

최근에는 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다. 콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer)전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다.

 

LG전자 서비스 엔지니어가 고객 집을 방문해 휘센 에어컨을 점검하고 있다. 사진/LG전자

 

거동이 불편한 노약자, 장애인을 위해 ‘찾아가는 휴대폰서비스’도 시행하고 있다. 서비스센터를 방문하기 불편한 고객들을 직접 방문해 불편사항을 처리해준다. 제품 수리뿐 아니라 다양한 기능을 고객이 알기 쉽게 설명해주고 제품 점검과 클리닝 서비스까지 제공해 고객들의 만족도가 높다.

 

한편 LG전자는 고객들에게 전문적이고 차별화된 최상의 서비스를 제공하기 위해 5월 1일자로 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용한 바 있다. 직고용 이후에는 △2000여 대의 신규 차량 공급 △최신 안전장비로 교체 △안전환경 전담조직 신설 △성수기의 신속한 고객 서비스 위해 ‘현장 자율 출퇴근제’ 도입 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.

 

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 “고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다. 

 

권안나 기자 [e-mail]

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