LTE 경쟁은 '치열', 고객 만족도는 '하락'

LTE 도입 후 LG유플러스가 상대적 강세

[뉴스토마토 이한승기자] 이동통신 3사의 롱텀에볼루션(LTE) 경쟁격화에도 불구하고 고객들의 통신사 만족도는 갈수록 낮아지고 있는 것으로 나타났다.

 

휴대폰 전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 지난해 9월 휴대폰 이용자 7만3365명을 조사한 결과 전체의 44%만이 이통사 서비스에 만족했다고 9일 밝혔다.

 

이는 지난 2011년 하반기 조사에 비해 10%p 떨어진 수치다.

 

아울러 다른 이통사로 옮기고 싶어하는 이용자도 1년 전에 비해 7%p 상승한 34%로 조사돼 이통사간 이동이 늘어날 전망이다.

 

지난 2011년 조사와 비교했을 때 SK텔레콤(017670)의 만족고객 비율은 61%에서 12%p 떨어진 49%로 집계됐으며, KT(030200) 또한 10%p 하락해 38%를 기록했다.

 

반면 LG유플러스(032640)는 지난 2011년과 동일한 41%를 유지해 선방한 것으로 나타났다. LTE를 발 빠르게 도입해 시장을 선점한 것이 주효했다는 해석이다.

 

이처럼 만족도가 낮아지면서 현재 이용 중인 이통사를 바꾸려는 비율도 지속적으로 증가한 것으로 조사됐다.

 

SK텔레콤과 KT는 모두 작년과 비교해 각각 9%p, 10%p 상승한 26%, 43%를 기록했다. 반면 LG유플러스는 1년 전에 비해 1%p 하락했다.

 

◇현 이동통신사에 대한 만족도와 전환 의향<출처=마케팅인사이트>

 

마케팅인사이트는 데이터 서비스나 통화품질, 이미지 등의 측면에서 앞선 것이 LG유플러스의 선전을 가져왔다고 분석했다.

 

조사결과 LG유플러스는 '데이터 서비스' 부문에서 43%의 만족률을 보이며 각각 38%와 32%를 기록한 SK텔레콤과 KT를 앞질렀고 통화품질과 이미지에서도 전년동기대비 10%p 이상 오르며 경쟁사보다 큰 증가폭을 보였다.

 

마케팅인사이트는 LG유플러스의 서비스 만족도 향상이 이통사에 대한 만족과 지속적 이용 등 선순환구조로 이어진 반면 업계 1위인 SK텔레콤은 광고와 프로모션 및 이벤트 등 감성적 평가 지표에서 만족도가 하락해 경쟁 우위에 손상을 입었다고 설명했다.

 

◇이동통신사 세부 서비스별 만족도<출처=마케팅인사이트>