[뉴스토마토 박성원기자]“고객님, 우리 직원들이 상품에 대해 충분히 설명해드렸나요?” “지점에서 불편한 점은 없었나요?”
은행권에 서비스 비상이 걸렸다. 고객들이 증권사 종합자산관리계좌(CMA)로 빠져나가고 있기 때문이다.
각 은행은 단 한명의 고객이라도 잡기 위해 혈안이다. 그 다급함은 지점의 대(對)고객 서비스에서 그대로 드러난다. 은행권의 고객만족(CS, consumer satisfaction) 전략이 달라졌다.
고객의 마음을 사로잡으려면 은행의 ‘말단세포’인 일선 지점이 서비스정신으로 무장해야 한다는 판단에서다.
◇ 고객만족도 조사 시스템 도입 경쟁
16일 은행권에 따르면 현재 국민, 하나, 우리, 외환은행 등 주요 시중은행들은 CSI라 불리는 고객만족도 조사시스템을 도입해 운영하고 있다.
CSI는 이미 제조업과 서비스업 분야에서 널리 활용되고 있다. 고객과 직접 접촉하는 최말단 조직이 얼마나 서비스 정신으로 무장했느냐를 평가한다. 경우에 따라서는 인센티브 혹은 페널티를 부여하기도 한다.
초창기 은행권의 CSI는 ‘오프라인’ 방식으로 이뤄졌다. 고객을 가장한 모니터요원이 직접 지점을 방문해 고객에 대한 직원들의 업무태도와 봉사마인드를 체크했다.
그러나 최근 CSI는 주로 전화를 통해 이뤄지고 있다. 모니터 요원들이 일일이 지점을 방문하는 방식이 비효율적인 데다, 직접 고객과 대화하며 불만사항을 점검하는 것이 보다 효과적이라는 판단에서다. 모니터 요원의 기분에 따라 평가가 달라질 수 있다는 점도 고려됐다.
실제로 국민은행은 지난 2007년 말부터 지점을 방문하는 형태의 평가방식을 폐지하고 전화를 통해 고객만족도를 조사하고 있다.
국민은행은 전국의 각 지점별로 고객명단을 분류한 뒤 CS인력이 일일이 전화를 걸어 지점 서비스에 대한 고객들의 의견을 취합하고 있다. 집계는 지점단위로 이뤄지며, 지점 경영평가에 점수가 일부 반영된다. 좋은 평가를 받았을 경우 은행장 표창 등 인센티브가 제공된다.
이명현 국민은행 고객만족부 팀장은 “특정 지점의 평가결과가 좋지 않을 경우 즉시 피드백에 들어갈 수 있는 시스템을 구축해놨다”며 “전체 지점평가에서 차지하는 비중은 그리 크지 않지만, 영업 일선에 있는 지점 입장에서 고객 만족도를 높이는 것은 매우 중요한 활동”이라고 말했다.
◇ 고객서비스에 사활..인사고과에도 적극 반영
하나은행도 지난 4월부터 직접 방문을 폐지하고 전화조사 방식을 이용하고 있다. 지점별로 ‘탁월’, ‘우수’, ‘보통’, ‘미흡’, ‘부진’ 등 5개 중 하나가 매겨진다.
3개월 연속 ‘탁월’ 평가를 받은 지점은 전 직원이 상금과 함께 상패를 받게 된다. 특히 수상내역은 추후 인사고과에 가점요인으로 작용하기 때문에 인센티브 효과가 크다는 게 하나은행의 설명이다.
반면, 평가가 좋지 못할 경우 페널티가 부여된다. 특정 직원이 고객만족도 조사에서 하위 20%에 포함되면 영업실적이 아무리 빼어나다 할지라도 해당 부문에 대한 시상에서 자동으로 제외된다. 또 3개월 연속 ‘보통’ 이하의 평가를 받은 지점은 지점장과 책임자가 본사 차원의 교육을 받아야 한다.
하나은행 관계자는 “CSI 점수가 지점 경영평가에서 차지하는 비중은 2%에 불과하지만 해당 지점이나 개인 입장에서는 향후 인사고과 등에서 중요한 부분을 차지한다”며 “고객만족도를 끌어올리기 위해 채찍과 당근을 동시에 제시하고 있다”고 설명했다.
우리은행도 지난 3월부터 전화조사 방식을 활용하고 있다. 좋은 평가를 받은 지점에는 은행장이 식사권이나 영화티켓을 보내준다. 외환은행은 방문평가와 전화평가를 병행하고 있다.
은행권의 CSI는 펀드 불완전 판매 등을 근절하기 위한 ‘미스터리 쇼핑’ 방식과는 다소 차이를 보인다. 현재 몇몇 시중은행들은 금감원이 실시하는 미스터리 쇼핑과는 별도로 자체 점검을 하고 있다.
감독당국의 지적을 받기 전에 은행 차원에서 문제가 될 소지를 없애겠다는 취지다. 신한은행의 경우 지난 3월 펀드 불완전 판매에 대한 미스터리 쇼핑을 실시한 바 있다.
원종래 우리은행 고객만족센터 부부장은 "CSI는 실제 은행 서비스를 겪은 고객의 주관적인 느낌을 바탕으로 평가를 진행하는 방식"이라며 "반면 미스터리 쇼핑은 정해진 매뉴얼에 따라 충분히 설명을 하고 상품을 팔았느냐를 점검한다는 점에서 차이가 있다"고 설명했다.
뉴스토마토 박성원 기자 want@etomato.com
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