CS조직 강화한 HCN, 고객 접점 특파원도 도입

'우리 지역 디지털미디어 혁신 파트너' 올해 슬로건으로

[뉴스토마토 이지은 기자] 스카이라이프(053210)(KT스카이라이프) 자회사 HCN이 고객서비스(CS) 조직을 강화하며, 고객 중심 경영을 선포했습니다. 고객 접점 특파원 제도를 도입하는 등 변화를 꾀하고 있는데요. 올해 슬로건은 '우리 지역 디지털미디어 혁신 파트너'로 정했습니다. 

 

HCN은 지난 12일 서초 본사에서 비전 선포식을 개최하고, "고객의 보다 나은 미래를 만드는 우리 지역 디지털미디어 혁신 파트너"라는 새 슬로건을 공표하며, 고객 중심의 경영을 강화하겠다는 의지를 밝혔습니다. 

 

원흥재 HCN 대표(왼쪽에서 네번째)와 임직원들이 12일 서울 서초구 HCN 본사에서 비전 선포식 후 기념촬영을 하고 있다. (사진=HCN)

 

HCN은 지난해부터 별도 사업부로 관악지사에 상주하던 고객서비스(CS) 조직 전체를 서초 본사에 편입시키고 고객본부로 통합 운영해왔습니다. CS부문의 주요 추진 목표로 고객 응대 근로자의 복리 증진을 위한 CS아카데미 운영, 상담직원 근무환경 개선 위한 최고경영자(CEO) 간담회 정기 운영, 상담사 보호조치(응대 거부권 규정화, 심리상담 진행 등) 강화 등을 선정해 추진하고 있습니다. 

 

올해부터는 본격적으로 서비스 혁신을 통해 고객에게 실질적인 혜택을 제공하겠다는 목표를 정하고, 비전 슬로건을 새롭게 공표했는데요. 고객 접점 현장의 목소리를 적극 반영하겠다는 의지를 담아 대나무숲 캠페인, MOT 특파원 등의 제도를 도입했습니다. 

 

대나무숲 캠페인은 고객응대 직원이 오픈채팅방 형태의 소통창구를 통해 실시간으로 고객의 목소리와 현장 의견을 전하고, 본사는 이를 최단시간에 반영해 고객 만족도를 높이는 차원에서 추진됩니다. 시행과 동시에 고객 발송 SMS, 상담 스크립트 등 CS분야 전반에 적극적으로 반영되고 있습니다. 

 

MOT 특파원은 본사 직원들이 고객 접점 특파원으로 편성돼 2주 단위로 현장 리포트를 작성하는 제도인데요. 고객 관점에서 개선이 필요한 프로세스를 즉시 검토하되, 리포트 작성 과정에서 우선순위를 통한 선별 작업이 선행됨으로써, 개선과 피드백 절차에 대한 효율을 높였습니다. 현장 리포트와 피드백은 매월 HCN 경영회의를 통해 전체 임직원에게 공유됩니다. 

 

HCN 관계자는 "방송통신위원회 이용자보호수준평가 등에서 항상 높은 수준의 평가를 받아온 만큼, 모든 임직원이 고객에게 지속적으로 신뢰받는 기업이 되겠다는 목표를 위해 최선을 다하고 있다"고 말했습니다. 

 

이지은 기자 [e-mail]

 

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 중기IT부장이 최종 확인·수정했습니다.