LGU+, AI콜봇으로 쿠쿠 재상담률 75% 감소

[뉴스토마토 이지은 기자] LG유플러스(032640)가 AI고객센터(AICC) 확장을 본격화하고 있습니다. 인공지능(AI)콜봇 솔루션도 도입했는데요. B2B 사업 영역에서 차별적 고객가치를 확산한다는 목표입니다. 

 

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 AI콜봇을 제공했다고 12일 밝혔습니다.

 

AI콜봇은 구축형 AICC인 U+AICC온프레미스의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당합니다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 AS접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는 역할도 합니다.

 

쿠쿠전자 제품과 함께 AI콜봇을 소개하는 LG유플러스 모델의 모습. (사진=LG유플러스)

 

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했습니다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만듭니다. 

 

LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간과 연휴에도 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감을 줄일 수 있을 것으로 기대했습니다. 

 

실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났는데요. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75% 감소했다고 LG유플러스는 설명했습니다.

 

향후 생성형AI인 익시젠(ixi-GEN)을 구축형과 구독형 AICC에 도입해 기능 강화에 나설 계획입니다. 

 

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당(상무)은 "AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 디지털전환(DX) 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했습니다. 

 

이지은 기자 [e-mail]

 

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 중기IT부장이 최종 확인·수정했습니다.