코로나 재확산에 카드사 콜센터 비상
분산·교대근무 확대 적용 방침…"재택근무 도입은 어려워"
입력 : 2020-08-30 12:00:00 수정 : 2020-08-30 12:00:00
[뉴스토마토 김응태 기자] 사회적 거리두기 2단계 지침이 일주일 연장된 데 이어 3단계 격상 가능성이 제기되면서 카드사들이 콜센터 근무 체제 변경에 대비하고 있다. 콜센터를 중심으로 한 집단감염을 막기 위해 교대 및 분산근무를 확대하고 층까지 분리한다는 방침을 세웠다.
 
카드사들이 코로나19 집담감염 발생지인 콜센터에서의 감염 확산을 막기 위해 교대 및 분산근무를 확대 시행할 계획이다. 사진은 건물 내 콜센터 사무실에 칸막이가 설치돼 있는 모습. 사진/뉴시스
 
30일 업계에 따르면 카드사들이 코로나가 재확산하면서 예방 조치를 강화하는 등 추가 대응을 계획 중이다.
 
신한카드는 최근 재확산 위험이 커지자 일부 콜센터 직원에 한해 자택에서 대기하도록 조치를 내렸다. 현장에선 교대 및 분산근무도 도입하고 있다. 고객에게 전화를 거는 '아웃바운드 콜센터'에선 전체 직원의 20%가량을 교대근무한다. 고객으로부터 온 문의를 응대하는 '인바운드 콜센터'는 필수 인력만 유지하고 있다. 신한카드는 사회적 거리두기 지침이 3단계로 격상될 경우 이 같은 교대근무 규모를 더 확대하겠다는 방침이다. 신한카드 관계자는 "콜센터 직원 교대 출근으로 감염 위험을 최소화하고 있으며 3단계 격상 시에는 확대 적용할 계획"이라고 설명했다.
 
우리카드는 올해 안에 콜센터 이원화 체계를 확립할 방침이다. 우리카드의 기존 콜센터는 서울 성동구 성수동과 영등포구 문래동, 대전 등 3곳에서 운영돼왔다. 코로나가 확산하면서 우리카드는 콜센터를 올 연말까지 서울 지역은 성수동, 강동구, 제2센터 등 3곳으로 분산하고, 대전 콜센터는 타 지역으로 세분화해 운영할 방침이다. 또한 사회적 거리두기 3단계 격상 시에는 해당 콜센터를 다시 한번 나눠 '층간 분리'하는 시스템을 도입할 예정이다.
 
이외에도 KB국민카드는 이달 26일부터 콜센터 교대근무를 시행했다. 또 콜센터 직원을 분산근무 체제로 전환하고 직원 1.5m 거리두기, 칸막이 설치 등을 통해 예방 대응에 총력을 기울이고 있다. 삼성카드도 매주 2회 이상 방역을 실시하며 탄력근무제와 시차출근제를 활용해 감염 위험을 완화하고 있다.
 
이같이 카드사 콜센터에서 교대근무 및 분산근무를 시행하는 데는 연이어 콜센터에서 확진자가 등장하면서다. 이달 NH농협카드의 서대문과 용산 등 두 곳의 콜센터 직원이 코로나에 감염된 것으로 확인됐다. KB저축은행 콜센터에서도 사랑제일교회 신도인 직원이 코로나에 감염됐다.
 
이처럼 콜센터의 경우 밀폐된 공간에서 전화 통화로 업무를 보는 만큼 재택근무 전환이 필요하다는 주장이 나온다. 앞서 KT 등 통신사들은 코로나 집단 감염을 막기 위해 재택근무 시스템을 도입한 바 있다.
 
다만 카드사들은 재택근무 인프라 구축이 아직 어렵다는 입장이다. 한 카드사 관계자는 "고객정보를 다루는 업무 특성상 인트라넷을 이용해야 하는 등 재택근무가 부득이하게 어렵다"고 말했다. 다른 카드사 관계자도 "업무 특성상 재택근무는 어렵지만 가능한 선에서 교대 출근을 통해 감염 위험을 최소화하고 있다"고 설명했다.
 
한편 정부는 지난 19일부터 수도권에 적용된 2단계 거리두기를 한 주 더 연장하기로 했다. 코로나 확산 추세가 더 악화될 경우 3단계까지 격상될 수 있다. 
 
김응태 기자 eung1027@etomato.com
 

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  • 김응태

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