"상담원 연결이 원활치 않으니"…이통사, AI 비대면 '실험'

고객센터 재택근무 확대…AI 챗봇, 대안으로 부상음성 응답 수요 여전히 높아…음성 도입 등 기능 고도화

[뉴스토마토 김동현 기자] 이동통신 사업자들이 코로나19 확산에 따라 상담원 재택·교대근무 등을 도입했다. 이와 함께 인공지능(AI)을 활용한 챗봇 상담 서비스를 고객에게 안내하며 디지털 상담 서비스 확대에 나서고 있다.

 

16일 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이통 3사는 이달 말까지 대구 고객센터를 임시 폐쇄한다고 밝혔다. 대구 고객센터 상담사들은 재택근무를 시작한다. 이통사 관계자들은 "대구광역시 코로나19 대응 활동에 동참하기 위해 고객센터를 폐쇄했다"며 "상담원들은 재택근무를 시행 중"이라고 말했다. 대구 센터 폐쇄 조치에 앞서 전국 단위의 센터들에 재택근무 등을 도입했다.

 

LG유플러스는 'U+고객센터', 'U+봇' 등 디지털 상담 서비스를 제공 중이다. 사진/LG유플러스

 

이통사들은 상담원이 전담하던 업무를 기존에 도입한 디지털 상담 서비스로 대체하며 업무 공백을 채울 계획이다. 상담 희망 고객에게 상담원의 재택·교대근무에 따른 연결 지연을 안내하며 일대일 문의 등 대체 서비스를 안내 중이다. 특히 이미 구축한 AI 챗봇의 활용이 향후 디지털 상담 서비스의 성공을 판가름할 전망이다. 챗봇이란 축적한 상담 데이터를 바탕으로 자동으로 질의에 대한 답변을 안내하는 채팅로봇이다. 핸드폰 구매, 요금조회 납부 등 이통 사업자가 그동안 고객들로부터 자주 받은 질문에 자동으로 답하며 문의를 해결한다.

 

챗봇을 도입한 사업자들은 올해 그 기능을 확장해 음성AI 챗봇을 도입할 예정이다. 여전히 대면 업무와 비슷한 특징을 가진 콜센터 상담에 대한 만족도가 더 높고, 음성 응답을 요구하는 고객 수요 역시 높기 때문이다. '케이톡' 챗봇 서비스를 운영 중인 KT는 연내 'AI 보이스봇'을 도입한다. KT는 이미 콜센터 업무에 'AI상담 어시스트' 솔루션을 적용해 상담결과 자동분류·요약, 고객 음성 자동 텍스트화 등 기능을 활용하고 있다. LG유플러스도 고객맞춤형에 초점을 두고 'U+봇'을 고도화한다. 모바일 U+고객센터 앱은 지문·홍채·안면 등 생체인식 기능으로 본인확인 절차를 간편화했다. SKT는 문자메시지(SMS) 챗봇 서비스로 비대면 상담 서비스를 지원한다.

 

김동현 기자 [e-mail]