[뉴스토마토 이지은 기자] 온라인 구매 휴대전화의 반품 기준이 완화된다. 그동안 사용가치 감소에 대한 판단과 확인절차 등 개통과정의 복잡한 문제로 반품이 제한됐지만 개봉하지 않은 미개통 휴대전화의 경우 단순 변심 시에도 7일 이내 반품이 가능해진다.
방송통신위원회는 25일 열린 전체회의에서 '통신서비스 맞춤형 피해구제기준안'을 마련해 발표했다. 이용자의 목소리를 정책에 반영하기 위해 국민신문고와 이동통신사 고객센터에 접수된 이용자 민원을 분석해 다발분쟁유형을 선정하고, 해결기준을 검토한데 따른 후속 조치다.
이를 위해 방통위는 지난 5월부터 관련사업자·소비자단체·법조계·학계전문가 등과 함께 약 10여 차례의 협의를 통해 피해구제기준안을 마련했으며, 피해구제기준의 성실한 이행을 위해 지난 18일에는 이동통신 3사 및 한국알뜰통신사업자협회와 함께 협약식을 체결한 바 있다.
방송통신위원회가 통신서비스 맞춤형 피해구제기준안을 마련했다. 사진은 서울 시내 이동통신 대리점 모습. 사진/뉴시스
맞춤형 피해구제기준은 이동통신 서비스의 특성을 고려해 가입·이용·해지의 3단계에 따라 12개의 분쟁 유형을 분류하고, 유형별 분쟁해결을 위한 필수 구비서류 및 해결기준을 담고 있다.
가장 눈에 띄는 것은 온라인 구매 휴대전화의 반품기준이다. 현재 이동통신사 약관에 따르면 현저한 통화 품질의 저하가 아니면 휴대전화 교환이나 환불은 어려운 상황이다. 피해구제기준에서는 온라인으로 구매했더라도 개봉하지 않은 미개통 휴대전화의 경우 이용자 단순 변심 시에도 7일 이내 반품할 수 있도록 개선했다. 다만 전산상 개통 처리가 된 경우 반품이 제한될 수 있다.
아울러 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약, 명의도용 계약, 미신청 부가서비스 요금 청구 등의 경우 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 서류를 구체화함으로써 이용자들의 혼란을 줄일 수 있도록 했다.
서비스 해지절차와 관련해 행방불명자 가족이 법원 실종선고 결정문을 제출할 경우 해지 시 위약금과 할인반환금을 면제받을 수 있도록 했으며, 이용자가 해지 신청서를 제출하기 전이라도 고객센터에 해지 의사를 밝힌 경우 14일까지는 요금이 부과되지 않도록 하는 무과금 정지 절차가 알뜰폰 이용자까지 확대될 수 있도록 개선했다. 이는 알뜰폰 통신사 전산 개발이 완료되는 2019년부터 시행된다.
이효성 방통위 위원장은 "통신사업자들이 이용자를 우선시하는 자세로 보다 적극적으로 피해구제를 위해 노력해 주길 바란다"면서 "4차 산업혁명을 선도하는 통신서비스의 발전을 위해 국민들이 가장 불편해 하는 사항이 무엇인지 살펴보고 개선해 공정한 이용환경을 조성해 나가겠다"고 말했다.
한편 방통위는 이동통신단말장치 유통구조 개선법(단통법)을 위반한 56개 유통점에 최소 70만원에서 최대 1500만원의 과태료를 부과했다. 과태료가 부과된 유통점은 지원금을 과다 지급하거나 특정요금제 등 사용 의무 부과, 오인광고, 사전승낙서 미게시, 사실조사 거부 및 방해 등 단통법을 위반한 것으로 조사됐다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
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