[뉴스토마토 정기종기자]
현대차(005380)가 100만 안티의 대표주자 보배드림 회원들을 만나 고객 소통 강화에 나섰다. 쓴소리는 쓴소리대로 받아들이고 해명할 것은 적극적으로 해명해 사실이 아닌 루머로 발생할 수 있는 고객과 회사간 오해를 불식시킨다는 계획이다.
지난 10월과 11월에 이어 14일 서울 양재동 더케이 호텔에서 올해 마지막으로 개최된 세번째 고객 소통 행사 '모두드림' 행사장에는 현대차 국내영업본부장인 곽진 부사장이 직접 나섰다. 다음은 이날 간담회에 참석한 곽 부사장과 보배드림 회원들과의 일문일답이다.
-블루핸즈 등을 신뢰할 수 없어 직영 서비스센터만 이용한다. 예약이 몰려 힘들다. 개선할 수 있는 방법은 없나.
▲전국 23개 직영 서비스 센터를 운영 중인데 직영센터의 선호도가 높기 때문에 몰리는 경향이 있다. 이를 보완하기 위해 블루핸즈 직원 교육을 추가로 실시 중이다. 전체적 수준을 직영점과 유사하게 끌어올려 서비스 격차를 줄이도록 하겠다.
-국내외 에어백 역차별도 문제지만 사고 발생시 장착된 에어백이 터지지 않는 것도 문제다. 개선책은 있나.
▲국내에 장착되지 않은 어드밴스드 에어백이 북미향 제품에 장착된 것이 문제였다. 각국의 법규와 문화적 차이일 뿐 안전상의 차이는 없지만 국내 소비자의 니즈를 반영해 최근 아반떼와 쏘나타 등 6개 차종에 어드밴스드 에어백을 착용했다. 모델도 확대할 계획이다. 에어백 작동은 차량 파손정도가 아닌 에어백 센서와 제어기에 감지되는 물리량의 특성 방향 및 크기에 좌우된다. 다양한 반응에 대응하기 위해 유형별 충돌 반응을 보완중에 있다. 에어백이 안전의 모든 것이 아닌만큼 그 밖의 안전 시스템들을 여러 차종에 적용할 것이다.
-최대 네트워크에 비해 부족한 불친절한 응대도 문제다. 개선 방안은?
▲먼저 미흡한 응대에 대해 죄송하다. 국내본부 산하 2만명가까운 직원들이 있다. 나름대로 최선을 다하고 있지만 큰 조직이다 보니 문제도 발생한다. 향후 CS아카데미, 미스터리 쇼퍼 등을 운용하고 고객 커뮤니티와 협력해 프로슈머 활동을 강화할 방침이다.
-최근 지상파 소비자고발 프로그램에 등장한 현대차의 화재 관련 대응이 무책임하고 성의없었다는 지적이 많다. 이에 대한 생각은.
▲잘잘못을 떠나 내부적으로 고객 응대법이 잘못됐다. 원인규명을 위해 공신력있는 외부 전문가·기관과의 공동조사단을 구성하겠다. 내년부터는 공동조사단 운영할 것이다. 멤버들 구성역시 공신력 있는 인력으로 구성할 것이다. 조사단 운영을 통해 현대차의 과오가 있다면 응분의 보상을 할수있는 장치를 마련하도록 하겠다.
-수입차 보편화에 현대차 점유율이 하락하고 있다. 수입차 급성장 이유와 이를 바라보는 시각은.
▲내부적으로 외산차의 성장을 심각하게 생각한다. 무엇보다 다양성에 대한 고객의 니즈가 더욱 높아진 것이라고 본다. 현재 22개 브랜드에서 160개 이상의 차종이 판매 중이다. 다양성 측면에서 현대차가 조금 적은것은 사실이다. 고객의 실망감도 함께 작용했다고 생각하며 품질과 서비스 개선을 통해 대응에 나설 계획이다.
-'소통 부족'이라는 인식이 현대차의 부정적 이미지를 심화시켰다. 소통 강화에 대한 계획은.
▲회사와 관련된 부정적 정서를 심각하게 받아 들이고 있다. 크고 작은 불편이 쌓이면서 이런일이 발생했다고 생각한다. 최근 싼타페 누수 사건의 경우 신속히 대응했어야 했는데 그러지 못했다. 때문에 최근 온라인 모니터링을 강화하고 현장 의견을 반영, 적극적으로 대응하고 있다. 오늘 행사도 그 일환이다. 향후 고객 초청행사를 추가적으로강화할 계획이다.
-박병일 명장 고소사건은 현대차의 부정적 이미지를 증폭시키는 역할을 했다. 사과와 협업을 통한 전화위복의 기회를 삼을 기회는 없나.
▲각자의 입장이 있어 공식적인 자리에서 말할 수 없는 부분도 있지만 고객들이 원한다면 그 부분을 받아들여 향후 합리적으로 판단할 수 있도록 하겠다.
-해외에서 점유율 확대를 위해 가격을 낮추고, 한국에서는 가격이 높다는 의견에 대해서는 어떻게 생각하나.
▲미국 럭셔리 시장에 진출할 당시 떨어지는 브랜드력에 가격 경쟁력이 필요했던 것은 사실이다. 하지만 초기 시장 진입에 필요한 부분이었으며 2세대 제네시스부터는 국내 같은 사양과 비교하면 오히려 해외 제품이 더 비싸다. 시장 상황이 다르고 관련 법규, 환율 변동의 따른 비교 시점에 따라 다르지만 쏘나타 2.4 터보 모델의 경우만 봐도 세전 가격은 오히려 미국 제품 가격이 500만원 이상 비싸다. 국내 고객에게 바가지를 씌우는 것은 결코 아니다.
14일 서울 양재도 더케이 호텔에서 보배드림 회원들 질문에 답변 중인 곽진 현대차 부사장. 사진/정기종 기자
정기종 기자 hareggu@etomato.com
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