[뉴스토마토 이한승기자] 토탈컨택서비스기업 KTcs가 컨택센터 솔루션 사업 진출에 교두보를 마련했다.
KTcs가 자체 개발에 성공한 'SMILE'은 실시간 인력·복무관리, 장애공유, 서비스레벨 및 운영매뉴얼 열람 등이 가능한 컨택센터 운용관리 솔루션이다.
이 솔루션은 3000여명의 상담사가 근무하는 KT 고객센터에 지난 3년 동안 적용 및 운영되며 안정성을 검증받은 바 있다.
KTcs는 지난해 11월부터 지난 2월까지 고객사인 대전시청과 KT파워텔 고객센터에 'SMILE' 솔루션을 확대 적용하고 시범운영을 성공적으로 마쳤다.
이로 인해 대전시청과 kt파워텔은 그 동안 수기로 작성하던 복무관리표를 전산화하며 실시간 인력·복무 현황파악이 가능해졌으며 '상담사 근무시간 문자 알리미 서비스' 등의 센터 요청사항을 반영해 기능을 더욱 강화했다.
향후 KTcs는 콜예측을 통한 인력관리, 서비스레벨 향상, 작업시간 단축 등의 솔루션을 추가 개발할 계획이다.
KTcs는 솔루션 개발에 성공함으로써 시장규모가 3200억원에 달하는 컨택센터 솔루션 사업 진출에 청신호가 켜졌으며 이달까지 대전지역에 있는 20여개 고객센터에 SMILE 솔루션을 적용하는 것을 시작으로 오는 6월까지 KTcs에서 운영하는 50여개 전 고객센터에 확대 적용할 계획이다.
임덕래 KTcs 대표는 "컨택센터별 니즈에 맞는 지속적인 솔루션 혁신으로 컨택사업 경쟁력 확보와 사업 확장에 총력을 기울일 계획"이라고 말했다.
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