[뉴스토마토 김동현 기자]
SK텔레콤(017670)은 콘택트센터 솔루션 글로벌 업체 제네시스와 함께 'SKT AICC(AI Contact Center)' 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다. AICC란 전화로 고객을 관리하던 콜센터에 이메일 등 디지털 채널과 음성인식, 챗봇 등 인공지능(AI) 기술을 적용한 콘택트센터를 의미한다.
제네시스는 100여개국에서 1만개 이상의 기업 고객을 대상으로 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하는 콘택트센터 기업이다. SKT와 제네시스는 지난 25일 파트너십을 체결하고 SKT의 AI 기술, 고객센터 운영 경험과 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스간 시너지를 위해 손을 맞잡았다. 두 회사는 각 기업 비즈니스에 최적화한 구독 모델 기반의 콘택트센터 디지털전환(DX)을 지원할 방침이다.
SKT AICC 서비스는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 음성인식(STT), 답변을 음성으로 송출하는 음성합성(TTS), 챗봇 등 SKT AI 기술을 적용했다. 고객 문의를 쉽게 접수하고 상담원 대신 답변을 제공하는 등 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다고 회사는 설명했다.
SKT가 AI콘택트센터 서비스를 출시했다. 사진/SKT
또한 상권분석 솔루션 '맵틱스'와 같이 SKT 마케팅 솔루션을 활용해 중소상공인이 고객별 타겟 마케팅을 할 수 있게 지원한다. SKT와 제네시스는 중소상공인에게 고객 응대부터 타겟 마케팅까지 통합 지원 서비스를 제공해 고객 문의가 급증한 소상공인을 지원할 계획이다.
아울러 두 회사는 클라우드 기반 SKT AICC 서비스 제공을 통해 국내 기업이 해외에 진출할 때 통합 콘택트센터를 운영할 수 있게 지원한다. 기존에 해외 지사를 운영하는 기업은 별도 콘택트센터 인프라와 인력을 통해 국가별 서비스를 지원해야 했다. SKT AICC는 콘택트센터를 해외에 따로 구축할 필요 없이 국내 AICC를 기반으로 해외 콘택트센터도 통합 관리할 수 있다. SKT는 자사 AICC 서비스를 활용하는 기업이 본사 중심의 통합 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높이고, 서비스 수준도 향상할 것으로 기대한다.
SKT와 제네시스는 오는 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있다. 이용익 SKT 클라우드 사업개발 담당은 "콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대할 계획"이라며 "많은 기업이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털혁신을 가속화할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.
김동현 기자 esc@etomato.com
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