최고 방역수준 도달한 카드사…3단계 격상시 ARS·AI 총동원

[뉴스토마토 김응태 기자] 카드사들이 사회적 거리두기 3차 격상 준비에 나섰다. 연일 1000명이 넘는 확진자가 나오면서 대응 태세를 갖추기 위해서다. 카드사들은 이미 방역 조치가 최고 수준에 달한 만큼 비대면 채널을 적극 활용한다는 방침이다.

 

카드사들이 사회적 거리두기 3차 격상을 대비해 비대면을 중심으로 한 대응 방안을 마련 중이다. 사진은 서울 구로구에 위치한 한 콜센터 사무실 모습. 사진/뉴시스

 

21일 업계에 따르면 코로나 확진자 추이가 3단계 거리두기 기준(전국 주평균 800∼1000명 이상 또는 더블링 등 급격한 환자 증가)에 충족하면서 이를 대비하기 위한 방안을 검토 중이다.

 

카드사들은 사회적 거리두기 2.5단계 시행으로 재택근무 비중을 늘리는 등 이미 최고 방역 수준을 갖췄다. 특히 콜센터 집단 감염 사례가 발생하자 상담원 간 1.5m 이격 거리를 확보하고, 로비 열화상 카메라 등을 선제적으로 도입했다.

 

문제는 이미 최고 방역 수준을 확보한 만큼 3단계 격상 시 추가 대책 마련이 쉽지 않다는 것이다. 개인정보를 다루는 카드업 특성상 재택근무를 확대하는 데도 한계가 있다. 한 카드사 관계자는 "고객 정보를 다루는 업무 특성상 재택근무는 현실적으로 불가능하다"며 "3단계 격상시 추가 대책을 마련하는 데 고민이 큰 상황"이라고 말했다.

 

이에 카드사들은 거리두기 3단계 이상부터는 비대면 서비스를 강화하는 방식으로 대응안을 준비하고 있다. 우리카드는 비대면 채널인 모바일과 ARS(자동응답시스템) 활성화 방안을 적극 시행할 방침이다. 이미 지난달에는 비대면 서비스 이용 증대를 고려해 '풀 디지털 서비스' 구현을 위해 디지털 채널을 재구축한 바 있다.

 

부제 및 유연근무제도 운영할 계획이다. 장기적으로는 지역 감염 영향을 최소화하기 위해 내년 8월까지 콜센터 이원화 조치를 확립한다는 방침이다. 현재 임시 운영 중인 서울시 강동·영등포구 사업장 대신, 인바운드 및 아웃바운드 역할이 모두 가능한 부산에 신규 센터를 설립한다.

 

신한카드도 AI콜센터를 이달 말부터 가동한다. AI콜센터는 축적된 상담 빅데이터와 클라우드 시스템을 바탕으로 고객상담을 제공하는 서비스이다. AI가 고객 의도를 파악해 답변하고, 상담 의도와 매칭되는 상담원과 바로 연결시켜준다. 특히 내년 초 지급을 앞둔 재난지원금으로 상담 건수가 급증할 경우 AI콜센터를 통해 대응한다 계획이다. 또 신한카드는 3단계 격상시 현재 시행 중인 재택 또는 분산근무 비중 확대를 고려 중이다.

 

이밖에 삼성카드는 VDI(Virtual Desktop Infrastructure) 접속을 통해 재택근무를 시행 중이며, 콜센터에서는 탄력근무제, 시차출근제 등을 도입했다. 3단계 격상시에는 교대근무 비중 확대를 고려하고 있다. 국민카드는 재택 근무 비중을 현재 50% 수준으로 확대하고 부제를 실시하는 데 이어, 추가 대책을 검토할 계획이다. 

 

김응태 기자 [e-mail]