하나로텔레콤, 고객가치 제고 혁신 단행

고객가치 혁신 실행 방안 마련

하나로텔레콤이 고객가치(CV)를 근본적으로 높일 수 있는 혁신과제를 도출해, 본격 시행에 나선다.

하나로텔레콤(사장: 조신)은 ▲고객관리 수준의 획기적 향상 ▲고객접점 서비스의 강화 ▲고객지향적 내부조직 혁신 등 3대 CV 중점과제와 이를 실현하기 위한 10대 실천 과제 등을 골자로 한 'CV 혁신 실행 방안‘을 마련, 시행에 들어간다고 8일 발표했다.

하나로텔레콤은 이번 실행 방안에 대해 새 경영진이 새로운 각오로 전사 역량을 CV 제고에 두고, 새롭게 출발하겠다는 의지를 담은 것이라고 설명했다.

조 신 하나로텔레콤 사장은 8일 “하나로텔레콤이 SK그룹의 가족이 된 만큼 새로운 각오로 사회적 책임을 다하는 기업으로 새 출발하겠다”며 “고객에게 가치와 혜택을 제공하는 선진적인 CV 경영을 체질화해 고객에게 신뢰받는 기업이 되겠다”고 말했다.

하나로텔레콤은 이날 전반적인 내부 고객관리 시스템 점검과 고객불편을 최소화하기 위해 텔레마케팅(TM)을 한시적으로 전면 중단한다고 밝혔다.

아울러 고객관리 수준의 획기적 향상을 위해 ▲모든 고객에게 계약사항, 영업 시 약속에 대한 확인과 이행여부를 전화, 문자메시지로 확인하는 ‘해피콜’ ▲모든 유통망의 녹음장비 의무화를 통한 고객관리수준 상시 모니터링 및 개선을 위한 ‘고객상담원 실명제’ ▲콜센터 및 온라인 가입 채널 확대, 신규 오프라인매장 등 새로운 유통채널 도입을 통한 ‘Pull 마케팅 강화’ ▲정기적인 고객정보 관리실태를 점검하는 ‘고객정보 모니터링단’ 신설 등을 제시했다.

또한, 고객접점의 서비스 강화를 위해 ▲개통, 장애처리 시 고객과 약속한 방문시간이 30분 이상 초과 시 월 기본료를 50% 감면해 주는 ‘방문지연 보상제도’ ▲고객불편 접수 후 24시간 이내 처리 및 상담원이 고객의 불편처리 내용을 확인하는 ‘원스톱 처리 체계 구축’ ▲개통, 장애처리 기사의 역량을 크게 높인 ‘인증기사 제도’ 등을 도입, 시행한다.

하나로텔레콤은 이와 함께, 고객지향적 조직변화를 위해 ▲고객이 직접 참여해 제시한 의견을 회사정책에 반영하는 ‘고객위원회’ 신설 ▲사장 직속의 ‘CV혁신실’ 신설 ▲전 직원이 일일개통기사, 콜센터 상담원과 현장에서 함께 체험하는 ‘현장 체험 캠페인’ 등을 시행할 예정이다.

하나로텔레콤은 특히, CV 혁신의 일환으로 ‘하나TV’에서 성인을 대상으로 제한적으로 제공하고 있는 성인 전용 메뉴(‘에로스’)를 청소년 보호 차원에서 서비스 중단키로 하는 등 기업의 사회적 책무를 다할 계획이다.

한편, 하나로텔레콤은 이와 함께, 정부에서 발표한 ‘i-PIN’ 등 현재의 주민등록번호를 대체할 수 있는 보안식별번호 체계가 구축되면 이를 선도적으로 적용, 실행할 예정이다.

조 사장은 “이번 CV 제고 실행계획을 철저히 이행해 새 경영진과 함께 새 기업으로 거듭나겠다”며, “현 상황을 하나로텔레콤의 본원적 경쟁력을 높이는 데 획기적인 전기로 삼아 고객가치를 최우선으로 생각하는 기업으로 반드시 환골탈태할 것”이라고 밝혔다.

 

뉴스토마토 양지민 기자 ([e-mail])