LG 스마트폰, ‘소통’과 ‘사후지원’으로 고객 마음 사로잡았다

LG 스마트폰 사용 고객과의 만남 진행…올해도 ‘공감하는 스마트폰’ 목표

[뉴스토마토 왕해나 기자] LG전자가 스마트폰 고객과의 소통을 강조하며 고객의 진짜 목소리 듣기에 총력을 기울이고 있다. 고객과 대면은 물론 온라인상에서도 홈페이지 개편, 1대 1 질의응답 등 시스템을 갖춰 고객과의 접점을 늘리고 고객이 ‘진짜 목소리’를 듣고 제품과 서비스에 충실히 반영하겠다는 의지다.

 

LG전자는 회사가 운영하는 온라인 필진 모임 ‘더블로거’, LG 스마트폰 사용 고객 등을 대상으로 LG 스마트폰에 대한 의견을 듣는 자리를 지난해에만 총 6번 가졌다. 신제품 출시 시기를 중심으로 1년에 1~2회 정도 꾸렸던 고객과의 만남을 수시로 늘리며 제품 동향, 기술 트렌드 등을 점검했다. 

 

고객들과 만나는 직급과 담당자들도 다양해졌다. MC사업본부장, MC연구소장, 상품기획담당 임원 등 최고 경영진부터 실무를 담당하고 있는 엔지니어까지 참석했다. 고객들이 궁금해하는 점부터 기능상 개선 사항, 제품의 개발 방향 등 등 화두도 다양했다. 

 

LG전자가 운영하는 온라인 필진이 아닌 실제 사용 고객들과의 만남도 처음 진행됐다. 지난해 12월6일 LG전자는 LG 스마트폰 고객 40명을 서울 마곡에 위치한 LG사이언스파크에 초대했다. 이 자리에서는 고객들의 궁금증부터 개선사항과 신규기능에 대한 아이디어까지 폭넓게 논의됐다. LG전자 연구진들은 이 날 참석한 고객들에게 일일이 감사 문자를 보내며 고객들과 지속적으로 소통하고자 하는 의지를 확인했다.

 

LG전자 증강현실(AR) 스티커. 사진/LG전자

 

LG전자는 이 밖에도 스마트폰 사후지원 관련 모든 운영체제(OS) 업그레이드 일정 및 소프트웨어(SW)업데이트 계획을 홈페이지에 공지하고 있다. 앱을 이용하거나 별도 인증, 회원 가입 절차 등이 없어 누구나 LG전자 홈페이지에서 손쉽게 확인할 수 있다.

 

온라인상 고객들의 일상적인 질문에도 답변의 전문성을 높였다. 지난 6월부터 LG 스마트폰에 탑재된 ‘퀵 헬프’ 앱의 포럼 게시판에서 소비자들이 기능, 성능, 정보 등의 문의를 하면 LG전자 연구원, 상품기획 등 전문가들이 협의해 1∼2일 내 직접 일대일 답변을 시작했다. 서비스앱이나 SNS 등을 통해 하는 질문보다 전문적으로 설명하기 때문에 고객들의 만족도가 높다.

 

휴대폰의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트 닥터’는 ▲주기적인 백업 자동 알림 ▲와이파이 감도 확인 ▲무선공유기 불량 여부 ▲배터리 소모량 감지 등 진단 항목을 기존 36개에서 40개로 늘려 더욱 꼼꼼하게 관리하도록 했다. 원격 수리 서비스를 지원하는 ‘LG전자 원격상담’ 앱은 더욱 포괄적이고 체계적으로 수리할 수 있도록 알고리즘이 개선했다. 

 

사후지원은 제품의 안정성을 높이는 것 뿐 아니라 재미도 더했다. LG전자는 지난달 LG V40씽큐 전용 ‘크리스마스와 연말연시용 증강현실(AR) 스티커팩’을 공개했다. AR 스티커팩은 크리스마스와 연말연시를 주제로 18종으로 구성됐다. LG 스마트월드 애플리케이션에서 다운로드 할 수 있다. AR 스티커는 다양한 AR 그래픽을 스마트폰 카메라에 합성해 사진을 재미있게 꾸미는 기능으로 파티나 모임에서 사진 찍는 재미를 더해준다.

 

LG전자는 지난해 4월 ‘SW업그레이드센터’를 개소하며 스마트폰 사후지원을 지속적이고 안정적으로 제공하고 있다. 운영체계(OS), 보안패치, 스마트폰 기능 소프트웨어 업데이트는 물론 고객케어에 관련한 지원의 컨트럴 타워 역할을 한다. 조성진 LG전자 부회장은 센터 개소식에 참석해 “절실한 상황에서 다시 시작하는 만큼 고객들이 진짜 원하는 것을 찾아내 우리가 해줄 수 있는 게 무엇인지를 정확히 파악해야 한다”며 “구호에 그칠 것이 아니라 단 한 명의 고객이라도 LG의 팬을 만들 수 있도록 노력해 달라”고 특별히 주문했다. 

 

LG전자 관계자는 “LG 스마트폰에 대한 고객들의 의견을 듣고 이를 반영하는 소통을 최우선으로 했다”며 “내년에는 단순한 사후지원과 소통을 넘어 고객이 원하는 바를 먼저 찾아내 적용하는 ‘공감하는 스마트폰’으로 인정받는데 총력을 다할 것”이라고 말했다. 

 

왕해나 기자 [e-mail]

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