[뉴스토마토 정기종기자] 곽진 현대차 국내영업본부장(부사장)이 대표적 현대차 안티 성향 온라인 커뮤니티 '보배드림' 회원들을 직접 만나 소통의 시간을 가졌다. '안티'의 개념을 비판보다는 따끔한 질책을 해주는 조언자로 끌어안겠다는 방침이다.
14일
현대차(005380)는 서울 양재동 더케이 호텔에서 고객 초청행사 '마음드림' 3번째 시간으로 100여명의 보배드림 회원들을 초청해 간담회를 진행했다.
평소 현대차에 대한 불신이 팽배했던 보배드림 회원들을 대상으로 진행된 간담회인 만큼 행사에 앞서 1주일간 진행된 사전 질문 모집기간에 총 1512명이 내수·수출 역차별과 서비스 불만 등에 대한 내용이 쏟아졌다.
이날 간담회는 곽 부사장이 ▲새해 새롭게 선보일 신차와 신기술 관련 사항 ▲국내 고객의 입장에서 현대자동차에 바라는 희망사항 ▲현대자동차에 이야기하고 싶은 실제 이용상의 불편 및 개선 사항 ▲차량 시승, 구매, AS 등 4개 대표 카테고리 질문에 직접 답변하는 방식으로 진행됐다.
간담회에 앞서서는 오전 남양연구소 투어를 비롯해 품질확보동 등 견학, 차량 정면 충돌테스트 관람, 주행 테스트장 투어, 친환경 전략차 사전 관람 등의 프로그램을 진행하기도 했다.
오후 6시30분부터 약 1시간 반에 걸쳐 진행된 이날 간담회는 미묘한 긴장감 속에 고객들의 불만과 우려사항, 판매 및 서비스 개선방안 등 평소 고객들이 현대차 측에 건의하고 싶었던 내용들이 쉴새없이 오갔다.
초반 다소 긴장된 모습으로 답변을 시작한 곽 부사장은 내수·수출용 에어백 차별화 논란을 비롯해 ▲최대 네트워크에 비해 부족한 불친절 응대 ▲순정 내비게이션 개선 방안 ▲제네시스 브랜드 및 향후 예정 신차 ▲고객 소통 강화 등에 대해 설명해 나갔다.
특히, 신차 개발과 판매·서비스 부문 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑과 현재 시판 중인 양산차들에 대한 상품운영 개선 활동 및 제안을 담당하는 고객 그룹 'H-옴부즈맨' 제도에 대해 처음 언급해 눈길을 끌었다. 현재 구체화 단계에 있는 H-옴부즈맨 제도는 조만간 기획을 완료해 고객 모집에 나설 예정이다.
또 제품 결함의 원인을 명백히 밝힐 수 있는 '공동조사단'을 구성해 내년부터 운영한다는 계획이다. 조사단은 고객 집단과 회사 양 측 모두 신뢰할 수 있는 공신력 있는 인물과 집단으로 구성해 조사과정과 결과의 투명성을 높인다는 방침이다.
4개 카테고리 중 35.6%의 비중으로 가장 높은 관심을 끌었던 새해 신차 및 신기술에 대한 내용도 있었다. 곽 부사장은 향후 신차 계획에 대해 "오는 2017년까지 제네시스 브랜드를 통해 3종의 럭셔리 세단을 선보이고, 2020년까지 중형 및 대형 SUV를 확충해 6가지 라인업을 완성할 것"이라며 "당장 내년에는 2월 제네시스 EQ900의 리무진 버전을 시작으로 하반기 기존 가솔린 대비 약 50% 연비가 향상된 제네시스 디젤(G80)도 선보일 예정"이라고 밝혔다.
때때로 쏟아진 민감한 질문에 대해서는 난색을 표했다. 최근 불거진 박병일 명장 고소사건과 조립불량 책임 직원에 대한 징계 강화 여부에 대한 질문에 다소 원론적인 답변에 그치기도 했다.
이날 행사에 참석한 한 보배드림 회원은 "완성차 업체 최초로 안티 성향을 가진 집단을 대상으로 간담회를 연 부분은 높이 사지만 민감한 사안에 대해 시원한 대답을 듣지 못한 부분은 아쉽다"고 소감을 밝혔다.
이를 잘 알고 있는 현대차 역시 올해 진행된 세번의 행사를 기반으로 부족한 부분을 보완, 고객 소통활동을 강화해 나간다는 방침이다.
곽 부사장은 "물론 오늘 자리가 고객 여러분들께 100% 만족을 줄수 있을 것이라고 생각하지는 않는다"며 "향후 새로운 기회를 통해 또 소통할 수 있는 자리를 만들도록 하겠다"고 말했다.
한편, 현대차 마음드림 행사는 현대차 경영진과 고객들이 직접 만나 궁금증을 해소한다는 취지로 기획된 고객 초청행사다. 앞선 두 차례 행사에는 김충호 사장(10월)과 권문식 부회장이 나서 일반 고객과의 만남을 가진바 있다.
14일 서울 양재동 더케이 호텔에서 개최된 '모두드림' 간담회에 참석해 보배드림 회원들의 질문에 답변하고 있다. 사진/정기종 기자
정기종 기자 hareggu@etomato.com
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