신뢰위기 빠진 은행들 "고객 목소리 듣겠습니다"
입력 : 2014-03-23 12:00:00 수정 : 2014-03-23 12:00:00
◇은행들이 금융소비자의 의견을 금융상품 개발과 서비스 개선에 최대한 반영하기 위해 고객 및 직원 패널 제도를 운영하고 있다.(사진=뉴스토마토DB)
 
[뉴스토마토 이종용기자] 은행들이 고객 의견을 직접 듣고 이를 경영에 반영시키겠다고 나섰다. 잇따른 대형 악재로 인해 고객으로부터 잃어버린 신뢰를 되찾겠다는 시도로 풀이된다.
 
23일 금융권에 따르면 은행을 중심으로 한 금융사들은 고객 의견을 금융상품 개발과 서비스 개선에 반영하기 위해 고객 및 직원 패널 제도를 운영하고 있다.
 
신한금융지주는 최근 '제 3기 신한금융그룹 직원패널' 발대식을 가졌다.
 
신한지주(055550)의 직원패널은 신한은행, 신한카드, 신한금융투자, 신한생명, 신한캐피탈 5개 계열사의 직원 21명과 각 계열사의 상품, 마케팅, 영업추진 관련 전문직원 5명 등 총 26명으로 구성됐다.
 
향후 이들은 영업현장 방문 및 온라인을 통한 고객 설문조사와 직원 아이디어 제안 등을 통해 고객의 목소리를 그룹 시너지 전략에 녹여내게 된다.
 
소재광 신한지주 부사장은 직원 패널 발대식에서 "영업 현장에서 고객을 대면하고 이를 통해 얻을 수 있는 고객의 니즈는 그룹 정책 수립에 훌륭한 밑거름이 된다"고 말했다.
 
국민은행은 KB호민관(고객 패널) 제도를 도입했다. 호민관은 고대 로마 공화정 시대에 평민의 권리를 지키기 위해 선출한 관직에서 유래한 명칭이다.
 
제1기 KB호민관으로 뽑인 고객들은 ▲고객인터뷰 및 설문조사 ▲서비스 현장 체험 및 비교 ▲온라인 정보 수집  ▲고객 불평·불만 요소 파악 및 개선안 도출 등의 주요 업무를 수행하게 된다.
 
농협은행의 경우 제2기 NH고객패널을 모집하고 있다. 농협은행은 지난해 6개월 동안 활동한 100여명 규모의 고객 패널을 올해는 200명으로 확대 운영할 계획이다.
 
NH고객패널은 온라인카페 활동을 통해 상품과 서비스, 제도 개선에 대한 의견을 제시하고 금융상품 개발 아이디어 제안, 설문조사 등에 참여한다.
 
금융권 관계자는 "고객정보 유출 등 대형 금융사고로 인해 대외 신인도가 심각한 타격을 입었다"며 "고객 체감도가 높은 금융상품과 서비스를 중심으로 고객 의견을 들을 수 있는 채널을 마련한 것"이라고 말했다.
 

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  • 이종용

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