[뉴스토마토 김희주기자] 쿠팡은 고객 혜택과 서비스 제도를 대폭 강화하는 내용을 담은 ‘와우프로젝트 시즌2’를 발표했다고 28일 밝혔다.
쿠팡은 이번 프로젝트를 통해 고객센터 상담 불편, 배송 시간 지연 등 그간 소셜커머스 이용시 대표적인 불편함으로 지적돼 온 문제에 해결책을 내놨다.
쿠팡은 지난 26일 서울 성수동에 60여명 규모로 여섯 번째 고객센터를 오픈했고, 확대된 인력으로 8월 기준 90% 수준인 고객 응답률을 12월에는 98%까지 끌어올리겠다는 계획이다.
또 고객센터 내에 환불 전담 부서와 상품 회수 전담 부서를 신설하고, 상담원이 고객과 재상담하기로 약속한 시간을 지킬 수 있는 시스템도 구축했다. 기존 평일 저녁 6시까지였던 이메일 상담 시간도 밤 9시까지로 연장했다.
고객센터 상담사가 고객 불만 사항을 직권 처리할 수 있는 권한도 강화해 판매자를 거치지 않고도 불만사항을 빠르게 해소할 수 있게 했다.
배송 지연에 대한 기준과 조직도 강화해 당초 구매일로부터 3일 이내로 잡았던 배송 지연 기준을 2일 이내로 강화하고 배송 전담 조직을 신설해 30명의 인력을 투입했다.
더불어 이달 중순부터 사전 현장 QC의 대상 품목을 현행 식품군에서 시즌 주요 상품으로까지 확대했고 사전 QC의 범위는 점차 확대해 나갈 방침이다.
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