[뉴스토마토 박승원기자] 스마트폰뱅킹 가입자 2000만명 시대가 눈 앞으로 다가왔다.
은행에 직접 가지 않고 인터넷뱅킹으로 업무를 해결하던 시대를 뛰어 넘어 걸어다니면서 휴대폰으로 은행 업무를 처리하는 시대가 도래했다.
지점에서도 고객들이 스스로 업무를 처리할 수 있도록 최첨단 기기를 갖춘 '스마트브랜치'를 선보였다.
급변화하는 뱅킹 트렌드 속에서 몸부림 치는 은행들의 전략과, 스마트브랜치 실효성은 물론 이런 과정에서 발생하는 보안문제와 소외되는 고객들, 지점 인력 과잉 문제 등 스마트뱅킹을 대해부 하고, 은행과 고객 모두 윈-윈 할 수 있는 해법을 제시해 본다. [편집자 주]
고객이 영업점을 방문해 오랜 시간 대기하는 풍경이 사라지고 있다. 인터넷이나 스마트 폰 등 비대면채널을 통해 은행업무를 처리하는 인구가 늘면서 영업점을 향하는 고객들의 발길이 뜸해지고 있는 것이다.
여기에 터치스크린을 이용해 환율이나 금융상품 정보를 확인하고, 고객 본인이 예금통장을 개설하거나 체크카드를 발급받을 수 있는 ‘스마트브랜치’가 속속 들어서면서 전통적인 영업점을 찾는 고객들은 더욱 줄어들 전망이다.
◇은행 입출금·자금이체 관련 창구거래 비중 '감소세'
24일 한국은행에 따르면 은행의 입출금 및 자금이체 거래기준 금융서비스 전달채널별 업무처리비중 가운데 대면거래인 창구거래는 올 3월중 12.8%로 전월대비 0.5%포인트 감소했다.
입출금 및 자금이체 거래를 기준으로 한 창구거래 업무처리 비중은 지난 2010년 12월 15.5%를 기록한 뒤, 2011년 3월중 15%, 6월중 13.7%, 12월중 13.3% 등 감소세를 이어왔다.
반면, CD·ATM 등 자동화기기나 인터넷뱅킹, 텔레뱅킹 등 비대면거래는 꾸준히 상승곡선을 그리고 있다. 비대면거래는 지난 2010년 12월 84.5% 이후 2011년 3월 85%, 6월 86.3%, 9월 86.5%, 12월 86.7%, 올 3월 87.2%를 기록했다.
◇스마트브랜치 경쟁, 외국계 은행이 선도
상황이 이렇다보니 은행들은 전통적 영업점에서 탈피해 스마트브랜치 개점에 열을 올리고 있다. 비대면채널로 고객이 몰리는 것을 반영한다는 점과 더불어 스마트브랜치 경쟁에서 뒤쳐질 수 없다는 인식이 자리 잡고 있는 것이다.
스마트브랜치란 현금 입·출금 위주의 현금자동입출금기(ATM)와 달리 '거래처리 중심'의 각종 첨단 IT단말기를 사용해 금융상품 가입과 금융거래 등 은행 업무를 볼 수 있는 무인 점포를 말한다.
먼저 국내에서 스마트브랜치를 처음으로 선보인 곳은 외국계 은행인 한국씨티은행이다.
한국씨티은행은 지난해 2월 서울 양천구 목동지점을 시작으로 올 6월에 개점한 명동중앙지점까지 현재 25곳의 스마트뱅킹 영업점을 운영 중이다.
영업점은 100% 무인점포가 아니며 기존 영업점에 추가로 들어간 스마트 영업점에서 고객이 혼자 은행 업무를 볼 수 있도록 셀프서비스가 구현된 것이다. 주로 대학가나 쇼핑객이 몰리는 지역 등 스마트뱅킹에 익숙한 젊은층이 밀집한 지역에 위치하고 있다.
씨티은행은 국내 최초의 셀프서비스 채널의 역할을 하게 될 '워크벤치'를 통해 고객이 직접 신청서를 작성해 고객 스스로 계좌개설 및 카드발급을 처리할 수 있게 했다.
한국스탠다드차타드(SC)은행은 지난해 12월 서울 서초구 강남역 인근에 서초스마트뱅킹센터를 오픈하고 영업에 들어갔다. 같은 달 직장인의 왕래가 잦은 서울 종로구3가역에도 열고 영업에 들어갔다.
SC은행의 스마트브랜치는 은행지점으로는 세계 최초 시스템인 지능형 순번표시 시스템 (IQS), 국내 최초 시스템인 화상상담 시스템(Video Conference)과 디지털 머천다이징 시스템을 갖췄다.
고객들은 터치스크린을 통해 최신 금융 정보를 확인하는 것은 물론, 첨단 디지털 장비를 통해 본점의 투자컨설턴트(IA)나 인근 점포의 자산관리 PB 등 금융 전문가와 실시간 화상상담을 할 수 있다. 내점고객 상담 및 상품판매를 위해 소수의 직원이 배치된다.
SC은행은 지난 5월에 일산위시티지점과 트윈타워지점에도 추가로 스마트 브랜치를 오픈했다. 향후에도 고객의 반응에 따라 점차적으로 스마트 브랜치를 확장할 예정이다.
국내 은행들도 외국계 은행보다 한 발 늦었지만 스마트브랜치 경쟁에 속도를 내고 있다.
신한은행, 우리은행, KB국민은행 등이 이미 스마트브랜치 운영에 돌입했거나 조만간 운영에 들어갈 예정이다.
◇스마트브랜치, 전통 영업점 단기간 대체는 어려워
스마트브랜치가 기하급수적으로 늘어나고 있지만, 전통적 영업점을 단기간에 대체하기는 어려울 전망이다.
스마트브랜치가 고객의 편의를 도모하고, 은행의 인권비 등 비용 감소 등 긍정적인 효과에도 첨단 장비조작에 따른 어려움으로 일부 고객 계층으로부터 외면 받을 가능성이 있기 때문이다.
우리나라는 금융실명제 실시에 따른 실명 확인이 절차가 필수적이기 때문에 완벽한 무인점포도 사실상 불가능하다.
한 시중은행 관계자는 "은행은 고객 본인 확인 때문에 스마트브랜치에서 도우미 역할을 담당하는 행원이 상주해야 한다"고 말했다.
여기에 고객들이 여전히 비대면 채널보단 대면 채널을 선호한다는 점도 스마트브랜치의 한계점으로 꼽힌다.
김우진 한국금융연구원 연구위원은 "모바일뱅킹이나 스마트브랜치 등은 은행의 중요 채널이 되겠지만, 지점을 대체할만한 새로운 채널은 아니다"며 "소위 VVIP 고객들은 전통적인 영업점을 방문하고, 은행 역시 오프라인에서 많은 수익이 발생한다"고 설명했다.
김유섭 농협경제연구소 연구위원도 "전통적 영업점 채널은 비대면채널에 의해 대체되기 보다는 다원적 기능을 수행하는 '복합금융점포'로 진화하는 모습을 보일 것"이라며 "스마트브랜치는 기존 점포를 보완하는 역할을 할 것"으로 내다봤다.
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