[뉴스토마토 최용식기자] 최근 소셜커머스 1위 업체인 티켓몬스터가 21개 지역으로 영업지역을 확대하는 등 큰 성장세를 보이는 가운데, 서비스 품질에 대한 불만도 점차 커져 논란이 되고 있다.
티켓몬스터가 최근 열흘간 전면 환불을 시행한 건수만도 무려 13건이며, 사유도 가격인상, 날짜변경, 서비스불만, 허위정보게시, 재료수급 부족 등으로 다양했다.
이에 대해 신현성 티켓몬스터 대표는 28일 <뉴스토마토>와 한 인터뷰에서 “소비자들에게 불편을 끼친 점을 죄송하게 생각하다”며 “티몬 프라미스를 통해 이용자들의 불만을 적극적으로 해소할 것”이라고 밝혔다.
다음은 신 대표와의 일문일답.
- 최근 티켓몬스터가 사업지역을 크게 확대하는 등 사업이 급성장하고 있다.
▲ 나날이 커가고 있다. 온라인 시장조사기관인 랭키닷컴에 따르면 대한민국에서 전체 55위 사이트가 됐다. ‘현대H몰’과 ‘CJ몰’ 사이에 있는데 대규모 온라인 쇼핑몰과 비슷하게 트래픽을 보유하게 돼 고무적이다.
- 하지만 그 여파인지 최근 열흘간 전면 환불을 시행한 건수가 무려 13건이다. 심각한 문제 아닌가?
▲ 그것은 우리가 얼마 전부터 ‘티몬 프라미스’라는 고객만족 프로그램을 실시한 결과이기도 하다. 티몬 프라미스는 접수된 고객의 불만에 대해 상식적인 수준이라고 판단된다면 기간과 조건을 따지지 않고 100% 환불을 시행하는 프로그램이다. 여기서 더 나아가 우리가 보기에 조금이라도 문제가 있는 상품에 대해서는 비록 2~3달 전에 이뤄진 것이라도 우리가 먼저 환불을 제안하기도 하는데, 최근 일어나는 잇단 환불 사태는 이 때문이다.
- 환불사유를 살펴보면 가격인상, 날짜변경, 서비스불만, 허위정보게시, 재료수급 부족 등으로 다양한데, 이는 상품 선별과정에서 충분히 방지가 가능하지 않나?
▲ 분명 우리가 실수한 부분이 있었다. 죄송하게 생각한다. 하지만 소셜커머스 특성상 이런 문제는 어쩔 수 없이 생길 수 있다. 예를 들면 재료수급 부족의 경우 구제역 사태와 관련이 깊다. 중요한 것은 실수를 줄이고 책임을 지는 자세라고 생각한다. 우리는 새로운 프로세스 도입으로 이를 적극 실천하겠다.
- 혹시 영업망 확대에 따라 영업력이 분산되면서 문제가 생기는 건 아닐까?
▲ 그것보다는 훨씬 더 많은 고객들과 업체들을 상대하다보니 새로운 프로세스를 적용해야 하고, 이것이 실행되는 과정에서 문제가 있었다고 본다. 지속적으로 개선해나가고 있는 중이다.
- 공정거래위원회에서 소셜커머스 업체들을 대상으로 전자상거래법에 따라 ‘단순변심 7일 이내, 상품하자 시 3개월 이내 환불’ 정책을 시행하라고 권유한 것으로 안다.
▲ 공정위에서는 법적인 조치가 아닌 여러 가지 문제해결 방안 중 하나를 제시한 것으로 알고 있다. 만약 확실한 가이드라인이 만들어지면 우리는 누구보다 이를 적극 준수할 것이다. 하지만 우리는 좀 더 소셜커머스에 맞는 방식인 ‘티몬 프라미스’를 통해 접근하려고 한다.
구매 후 7일까지 환불해준다는 것은 크게 두 가지 면에서 소셜커머스에는 맞지 않는다고 생각한다. 먼저 일정한 숫자의 구매자가 보장될 때 그 대가로 거래가 성사되는 게 소셜커머스인데 너무 자유롭게 환불이 이뤄져 구매자의 숫자가 급격히 바뀌면 업체가 피해를 볼 수 있다. 또 ‘왜 굳이 7일 혹은 3개월만 환불이 되냐’라는 의문도 있다. 만약 소비자가 조금이라도 정당한 불만을 제기한다면 언제든지 환불이 이뤄져야 한다는 것이 티몬 프라미스의 취지다.
- 게시판을 살펴보면 연락이 잘 안 된다는 사람이 많다. 고객지원팀 인력이 너무 적은 것 아닌가?
▲ 성장규모에 비해 고객센터인원이 적은 것은 맞다. 하지만 우리가 연락을 받지 않는 것이 아니고 반응이 좀 늦을 뿐이다. 현재 40명인 고객전담팀을 올해 안에 최소 2배 규모 혹은 그 이상으로 확장할 계획이다. 이뿐만 아니라 시스템, 프로세스, 영업 등 다른 부분도 모두 고도화해 고객 후생과 관련한 논란을 줄이겠다.
- 티몬 프라미스의 경우 고객이 불만이 있다면 100% 환불이 이뤄지나? 그 기준이 다소 애매하다.
▲ 일단 고객의 불만이 조금이라도 타당하다고 판단되면 100%다. 사람이 너무 많아서 기다리는 시간이 오래 걸렸거나, 혹은 평소보다 양이 적게 나왔거나, 또 신선하지 못한 재료 때문에 맛이 없거나 등 모두 수용할 수 있다.
하지만 무조건적인 환불을 약속하기 힘든 것은 정말 극수소지만 이를 악용하는 사람들이 있기 때문이다. 실제로 고객전담팀이 쓰는 대부분의 시간은 이런 고객들에게 소비되는데 이런 경우가 아니라면 다 가능하다고 보면 된다.
- 양적 성장에만 치중하고 고객 후생에 대한 투자가 없다는 지적은 어떻게 생각하나? 얼마전 TV CF를 시작한 것을 놓고도 이런 문제를 지적하는 사람들이 있다.
▲ 업계 전체가 외형을 늘리는데 지나치게 집중하고 있는 것은 맞다. 하지만 양적 성장과 고객 후생 강화는 동시에 이뤄져야 할 일이다. 별개의 문제가 아니라는 것이다. 기본적으로 소셜커머스 사업은 업체와 계약을 하고 이 상품을 소비자들에게 일정한 조건으로 공급하는 것이다.
마케팅에 투자를 해서 소셜커머스의 인지도가 올라가면 더 많은 업체들이 문의를 해오고 더 좋은 조건으로 계약을 맺을 수 있게 된다. 이렇게 되면 궁극적으로 고객이 혜택을 받는다. 만약 티켓몬스터가 유명해지지 않으면 영업이 어려워지고, 상품 퀄리티 기준을 낮출 수 밖에 없다.
- 앞으로 더욱 성장하기 위해서는 제휴를 맺고 있는 업체들에게 실질적인 혜택을 주는 게 중요하다고 보는데, 어떤 방안을 가지고 있나?
▲ 진행되고 있는 딜(deal)을 잘 진행해 업체들에게 확실한 홍보효과를 주는 게 핵심이다. 가능한 많은 사람들을 구매에 참여시킨다면 재방문율이 낮아도 재방문자는 자연스럽게 많아진다.
또 신규고객 관리 방안으로 로열티카드 발급도 기획하고 있다. 이밖에도 적극적으로 지역 확장을 위해 노력하고 있는 이 또한 재방문율을 높이기 위한 수단이다. 집 근처에서 딜이 이뤄져야 소비자들이 또 방문할 수 있기 때문이다. 아울러 업체들을 홍보할 수 있는 추가 플랫폼도 준비하고 있다.
마지막으로 특별한 거래에 대해서는 그 결과를 면밀히 분석해 업체에 공급하기도 한다. 예를 들면 TNGT 상품권의 경우 20억원의 대박이 났는데, 검토를 해보니 구매자들이 쿠폰 외에 30%의 금액을 추가로 지출했다는 것과 재고 상품 구매가 많았다는 사실을 확인할 수 있었다.
- 데일리픽을 인수했는데, 운영은 티켓몬스터와 따로 하고 있다.
▲ 수많은 M&A 실패 사례를 살펴봤는데, 그 주된 이유는 너무 급격히 조직을 합친 것이 부정적인 결과를 만들었기 때문이었다. 시간을 두고 신중히 진행하는 것이 맞고, 이런 계획에 따라 여러 단계를 두고 서서히 합병을 진행할 것이다. 참고로 오늘부터 데일리픽과 티몬의 상품이 서로의 사이트에 노출된다.
- 우리 소셜커머스업계에 대해서는 ‘소셜이 없다’는 근본적인 비판이 있다.
▲ SNS(소셜네트워크서비스)가 티켓몬스터나 그루폰의 사업모델의 핵심이 아닌 것은 맞다. 정확히 말하자면 로컬 커머스가 정확한 표현이라고 본다. 물론 그루폰이 국내 업체들보다 더 많이 SNS를 이용하긴 하는데 그것은 미국에서 SNS가 더 활성화됐고, 특히 페이스북의 경우 페이지뷰가 가장 많이 나오는 사이트이기 때문이다. 하지만 티켓몬스터도 소비자들과 업체, 그 중간에 있는 우리가 함께 의사소통한다는 사실을 비춰볼 때 '소셜이 아니다'라고 말할 수 있는 것은 아닌 것 같다.
- 마지막으로 고객들에게 하고 싶은 말이 있다면?
▲ 소셜커머스라는 시장은 새롭게 형성된 시장이다. 갑자기 수많은 업체가 생겨 각자의 프로세스로 접근하다보니 이런 저런 문제가 발생하고 있다. 티켓몬스터는 대표 업체로서 책임감을 가지고 고객 후생을 위해 많은 노력과 투자를 할 것이다. 소셜커머스를 여러분의 삶의 만족스러운 일부분으로 자리잡도록 하겠다. 지켜봐달라.
뉴스토마토 최용식 기자 cys712@etomato.com
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