[뉴스토마토 배한님 기자] 내년부터 SK텔레콤 고객센터의 단순·반복 업무는 인공지능(AI)이 담당하게 된다.
SK텔레콤은 7일 AI 상담사 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다고 밝혔다.
누구 인포콜은 SK텔레콤의 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다. 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 누구 인터렉티브 기술이 적용됐다. 누구 인포콜은 12월 파일럿 기간을 거쳐 오는 2021년부터 매월 약 65만건의 SK텔레콤 미납 요금 안내를 진행한다.
누구 인포콜은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 AI가 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 한다.
SK텔레콤은 누구 인포콜 도입으로 고객센터의 단순?반복적인 업무는 AI 상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중함으로써, 고객센터의 업무 효율화 및 고객 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다.
이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 "누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI 간 협업의 시작"이라며 "앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.
배한님 기자 bhn@etomato.com
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