[뉴스토마토 배한님 기자] SK브로드밴드가 공공임대주택의 민원 처리나 공지 전달을 위한 프로그램을 도입해 입주민 주거복지 향상을 돕는다.
SK브로드밴드는 28일 LH한국토지주택공사 산하의 주택관리공단이 관리하는 공공임대주택의 관리사무소 330개소에 '공공임대주택 CRM(고객관계관리)' 프로그램을 구축했다고 밝혔다. 공공임대주택 관리사무소는 공공임대주택 CRM으로 28만 세대의 임대주택 입주자에게 다양한 서비스를 제공할 계획이다.
CRM 프로그램은 일반적으로 고객 유지를 위한 상업적인 마케팅 수단으로 개발됐으나, SK브로드밴드는 주택관리공단과 뜻을 모아 공공임대주택 입주민의 주거복지 증진을 위한 맞춤형 CRM으로 확장했다.
관리사무소는 먼저 CRM 프로그램으로 입주민을 위한 콜센터 서비스를 제공한다. 지금까지 수기로 작성한 상담 일지로 입주민 요청사항을 관리했으나, CRM 프로그램을 도입하면서 기업체 콜센터처럼 입주민 민원을 접수·관리할 수 있게 됐다. 입주민이 관리사무소로 전화를 걸면 상담원의 PC에서 기존 통화 내역과 민원 이력을 한 번에 조회해 신속한 상담을 할 수 있다.
전화 민원 내용이 CRM에 자동 저장돼 입주민과 원활한 소통을 돕고, 비대면 민원처리로 관리 효율성도 향상된다. 민원 전화 통계 등 데이터를 관리해 주택 관리를 위한 전반적인 현황을 파악하고 주거복지를 위한 개선사항도 도출할 수 있다.
입주민 공지를 위한 문자 발송 시스템도 강화된다. 전 입주민이 임대 형태로 주거하는 공공임대주택은 주택 관리를 위해 문자 발신이 빈번하다. CRM 프로그램을 이용하면 장문 메시지 발송·예약 발송·상담 내역 연동 메시지 등 기존 시스템보다 한층 강화된 문자 발송 기능을 사용할 수 있다.
오는 2021년부터는 모바일 애플리케이션(앱)도 도입한다. 모바일 앱에 공지사항을 전달하고 전자투표 등 기능을 제공해 입주민과 소통을 원활히 할 계획이다. 아울러 중요 의사 결정 과정에서 입주민의 참여도도 높일 수 있다.
오는 12월에는 독거노인의 안전을 위한 고령자 안심 케어 시스템 시범 서비스도 시작한다. 고령 거주자 활동 감지 센서를 이용해 5만 세대에 달하는 1인 고령자 영구임대아파트 입주민 안전을 관리한다.
김구영 SK브로드밴드 기업고객그룹장은 "공공임대주택 CRM은 언택트 시대에 공공임대주택의 관리와 입주민들의 복지 향상에 필수적인 서비스가 될 것"이라며 "독거노인 대상 안심케어 서비스까지 보완된다면 사회적 가치 제공에도 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.
주택관리공단 직원이 SK브로드밴드의 공공임대주택관리 CRM을 사용하고 있다. 사진/SK브로드밴드
배한님 기자 bhn@etomato.com
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