[뉴스토마토 신병남 기자] 농협은행이 빠른 고객 응대와 상담 품질 향상을 위해 개선된 상담서비스 관련 특허를 확충했다고 28일 밝혔다.
먼저 농협은행은 지난해 7월 인공지능(AI)에 기반한 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고, 올 4월에 BM특허(Business Model Patent) 등록을 완료했다.
상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법은 빅데이터를 기반으로 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보하는 모델이다. 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후, 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 마련한다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력 편성이 가능하다는 게 농협은행의 설명이다.
농협은행은 이번 BM특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록) △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI상담이슈분석(출원) △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.
허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.
사진/농협은행
신병남 기자 fellsick@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지