농협은행, AI기반 '콜센터 질의응답 서비스' 특허 등록

금융상담 서비스 품질 향상 기대

[뉴스토마토 문지훈 기자] 농협은행은 작년 9월 특허를 출원한 인공지능(AI) 기반 '콜센터 질의응답 서비스 제공 장치'의 BM특허 등록을 지난달 완료했다고 밝혔다.

 

BM특허(Business Model Patent)는 컴퓨터나 인터넷, 통신기술 등의 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다.

 

콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 '콜센터AI시스템'이 습득하고  딥러닝(Deep Learning) 학습으로 정형화되지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾는 기술이다. 답변을 통해 상담 서비스의 품질 향상, 오안내로 인한 오상담 확률을 최소화할 수 있다.

 

농협은행은 △상담품질 전수평가 장치(등록) △AI상담도우미(대기) △AI이슈분석(대기) △실시간 AI스케줄 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건의 BM특허 출원도 진행하고 있다.

 

농협은행 고객행복센터는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서  '8년 연속 우수콜센터'로 선정된 바 있다.

 

농협은행은 이번 BM특허 등록으로 더 나은 고품질 금융상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

농협은행 관계자는 "음성인식과 고객 문의 답변 정확도를 높이기 위한 전담 인력을 운영하고 있다"라며 "지속적인 딥러닝 학습으로 서비스 품질을 발전시켜 고객의 편의와 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

사진/농협은행

 

문지훈 기자 [e-mail]

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