[뉴스토마토 최원석 기자] 홈앤쇼핑은 시각장애 고객들을 위한 전담 상담원 응대 체계를 구축, 운영한다고 2일 밝혔다.
시각 장애 고객들의 경우, TV방송이나 모바일 앱을 통한 상품 구매 시 ▲상세정보 확인 ▲옵션 선택 ▲결제 등 주문 단계에서 어려움을 겪어 왔다. 구매 후 발생될 수 있는 반품 및 교환, A/S 등의 처리 절차를 포기하는 빈도수도 많았다.
홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설, 시각장애 고객들의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 배송 지연 등 이슈 발생 시 공지되는 SMS 또는 알림톡 역시 시각장애 고객들을 위한 정확한 정보 전달에는 미흡하다고 판단, 전문상담원이 O/B(Outbound Call)를 통해 보다 신속하고 능동적으로 케어하는 사후 관리 프로세스도 도입했다. 전문 상담원들이 업무숙련도뿐 아니라 상품에 대한 이해도 제고, 시각장애 고객들에 대한 CS 마인드를 고취할 수 있도록 별도의 교육을 주기적으로 실시할 계획이다.
홈앤쇼핑 관계자는 "시각장애 고객들은 원활한 앱 주문도 쉽지 않고 결제 단계의 복잡한 과정으로 모바일 주문 혜택을 보지 못하는 등 쇼핑편의성이 상대적으로 떨어졌던 것이 사실"이라며 "이번 전담 상담원 시스템을 통해 보다 편리한 쇼핑 지원을 위해 노력하겠다"고 말했다.
사진제공=홈앤쇼핑
최원석 기자 soulch39@etomato.com
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