[뉴스토마토 서영준기자] 출장 및 여행지에서 묵을 호텔 예약과 자동차를 렌트하기 위해 스마트폰을 활용하는 사례가 늘면서 준비가 간편해지고 있다. 이는 온라인과 오프라인을 스마트폰으로 연결하는 O2O(Online to Offline) 서비스가 발달하면서 가능해진 풍경이다.
O2O 서비스는 숙박, 교통, 배달 등 다양한 분야로 확대되며 일상생활은 물론 산업 전반에 큰 변화를 가져오고 있다. 이 가운데서도 20조원 규모의 숙박시장을 선점하기 위한 O2O 플랫폼 경쟁이 치열하게 펼쳐지고 있다.
경쟁이 치열하다보니 문제점도 나타나기 시작하고 있다. '무조건적인 고객 끌어 모으기'라는 목표 아래 관련 업체들은 최저가 보상제, 각종 할인혜택 등을 제시하지만 소비자 입장에서는 차별점을 찾기란 쉽지 않은 것이 현실이다. 여기다 경쟁사를 비난하는 여론전과 눈살을 찌푸리게 하는 마케팅전도 혼란을 부추기고 있다.
이에 따라 숙박시장에서도 독자적인 기술력과 시장을 창조적으로 독점하는 기업만이 성장할 수 있다는 목소리가 나오고 있다. 특히 사물인터넷(IoT) 기술을 도입하고 보안을 강화하는 등 고도화된 기술을 바탕으로 한층 진화된 서비스를 구현하는데 고심하고 있는 숙박애플리케이션들이 속속 등장하고 있다.
이 가운데 모바일로 호텔을 예약할 수 있는 핫텔은 호텔 산업의 혁신을 목표로 한다. 핫텔은 당일 남은 객실을 최대 80% 저렴한 가격에 예약할 수 있는 모바일 호텔 예약 서비스로 국내 700여개의 호텔, 리조트와 제휴를 맺고 있다. 지난해 12월에는 태국 호텔 예약 서비스를 시작으로 글로벌 서비스를 확대하고 있다. 핫텔은 태국을 시작으로 싱가폴과 홍콩 서비스도 빠른 시일 안에 출시할 계획이다.
특히 핫텔은 출시 이후 서비스 혁신을 위한 연구개발(R&D)에 꾸준히 투자를 진행했다. 1년간 R&D에 투자한 금액만 약 10억원에 이른다. 이를 통해 오는 5월 선보이게 될 로켓체크인 서비스는 핫텔의 R&D 결과물이다. 로켓체크인은 고객이 프론트를 거치지 않고 바로 객실로 직행할 수 있는 모바일 키리스(Key-Less) 체크인 서비스다.
이미 힐튼호텔, 메리어트 호텔, W호텔 등 글로벌 호텔체인들도 로열티 프로그램의 일환으로 도입하고 있는 추세다. 이러한 흐름에 맞춰 핫텔도 온라인예약 서비스로는 국내에서 처음으로 키리스 체크인 서비스를 제공할 예정이다. 무모하지만 과감했던 로켓체크인의 개발과 투자에 대해 홍정의 핫텔 대표를 만나 이야기를 들어봤다.
정영주 핫텔 전략담당최고책임자(CSO).사진/핫텔
-핫텔 서비스에 대한 간략한 소개 부탁드립니다.
▲핫텔은 모바일 호텔 예약 서비스로 국내외 최정상 호텔들을 최대 80% 할인된 금액으로 이용할 수 있는 서비스 입니다. 현재 우리나라와 태국의 1000여개 호텔, 리조트, 펜션들과 파트너십을 맺고 있습니다.
-호텔 예약 애플리케이션 핫텔을 시작한 계기가 궁금합니다.
▲호텔 산업은 역사와 규모에 비해 혁신의 여지가 굉장히 많은 시장입니다. 예전에도 인터파크나 익스피디아 같은 다수의 국내외 OTA(Online Travel Agency)들이 있었지만, 스마트폰이 등장한 후에도 웹사이트에서 모바일로 채널이 이동했을 뿐 기본적인 산업 구조는 예전과 전혀 달라지지 않았습니다. 이러한 환경에서 최근 발달하고 있는 여러 IT 기술을 도입하면 시장을 긍정적인 방향으로 혁신할 수 있다고 생각하여 진입하게 됐습니다.
-그렇다면 호텔산업에서 어느 부분을 혁신할 수 있다고 생각하십니까.
▲호텔 산업은 역사가 오래된 분야입니다. 여행자를 위한 숙박 시설의 개념은 로마 시대부터 있어 왔습니다. 현대적인 의미의 호텔은 약 19세기 이후 등장했습니다. 역사가 오래됐지만 안타깝게도 서비스의 방식은 크게 변화하지 않고 오랜 관습을 지켜오고 있습니다. 대부분의 호텔이 여전히 전화와 팩스로 많은 업무를 처리하고 있고, IT 기술의 활용률이 낮아 모바일 트렌드에 익숙한 소비자들이 호텔을 예약하고 이용하는 데 불편한 점이 많습니다.
예를 들어, 객실의 예약 가능 여부가 실시간으로 연동돼 있지 않다보니 고객이 결제를 마쳤더라도 객실이 없어 예약이 취소되는 경우가 종종 있습니다. 특히 성수기에는 이러한 현상이 더욱 심화돼 엄청난 고객 불만의 소지가 되기도 합니다. 이 외에도 호텔 내부적으로 업무상 많은 비효율이 존재해 IT 기술을 통해 업무 효율을 개선할 수 있습니다.
로켓체크인으로 손쉽게 호텔 예약
핫텔은 당일 남은 객실을 최대 80% 저렴한 가격에 예약할 수 있는 모바일 호텔 예약 서비스다.사진.핫텔
-회사 내 호텔 X팀이 있는데, 어떤 조직입니까.
▲기술로 호텔 산업을 혁신 하기 위해 지난해 8월 만들어진 팀입니다. 구글의 비밀 기술 연구 조직인 구글 X를 모티브로 팀 이름을 지었습니다. 호텔 X에서는 고객과 호텔에게 의미 있는 새로운 기술을 개발하고, 이를 핫텔 앱이나 다른 서비스를 통해 구현하는 일을 담당하고 있습니다.
호텔 X팀은 설립 이래 지금까지 앱 내 1:1 채팅상담 서비스인 핫텔 컨시어지, 비즈니스 고객용 호텔 예약 서비스인 핫텔 비즈니스 등을 출시했고, 이번에는 모바일 체크인 기술인 로켓체크인 서비스를 선보일 예정입니다.
-로켓체크인은 어떤 서비스입니까.
▲로켓체크인은 객실 예약부터 체크인, 체크아웃까지 모든 과정을 모바일로 이용할 수 있는 서비스입니다. 객실을 예약하면 앱을 통해 고객에게 모바일키가 발급되고, 고객은 프론트를 거칠 필요 없이 바로 투숙하실 수 있습니다.
고객이 핫텔 앱을 통해 로켓체크인 호텔을 예약하면, 각 호텔에서는 핫텔에서 개발한 전용 백오피스를 통해 룸넘버를 배정하고, 배정이 완료되면 보안 서버를 거쳐 모바일 키가 고객에게 전달됩니다.
고객은 이미 객실키 발급을 비롯해 체크인에 필요한 모든 과정을 완료한 상태이기 때문에 프론트를 거칠 필요 없이 바로 입실할 수 있습니다. 지금은 모바일 폰을 통해서만 이용할 수 있지만 스마트워치에서도 사용할 수 있도록 개발하고 있습니다.
-로켓체크인을 개발하게 된 계기가 궁금합니다.
▲사실 모바일 폰으로 카드키를 대신하는 키리스체크인은 이미 전세계 여러 호텔체인들이 자체 앱을 통해 도입하고 있는 서비스 입니다. 이를 이용하기 위해서는 반드시 호텔 체인에서 만든 앱을 사용해야 하는데 결국 소비자들은 호텔 브랜드마다 다른 앱을 설치하고 회원가입을 하는 등 번거로운 절차를 거쳐야 합니다.
예를 들어 고객이 힐튼호텔에 가고 싶을 때는 힐튼호텔 앱을, W호텔을 가고 싶을 때는 스타우드 앱을 이용해야 하는 것입니다. 하지만 고객들은 개별 호텔 앱보다 호텔스닷컴, 익스피디아와 같은 온라인예약 서비스를 이용해 예약하는 경우가 많습니다. 고객이 방문하는 지역에 따라 자기가 원하는 최적의 호텔을 검색 후 예약하기 때문입니다.
고객의 호텔 예약 방식을 고려해볼 때 로켓체크인과 같은 키리스체크인 서비스는 저희와 같은 온라인예약 서비스에서 제공해야 고객 입장에서도 사용이 편리할 것이라고 생각해 개발을 추진하게 됐습니다.
호텔과 고객 모두 윈윈 모델
로켓체크인을 통해 발급된 호텔 모바일 키.사진/핫텔
-그렇다면 로켓체크인이 호텔에 주는 이점은 무엇입니까.
▲최근 3년간 호텔들은 공급 경쟁을 겪고 있습니다. 서울 기준으로 2011년 객실 점유율이 80%에서 2015년 50%대로 떨어졌습니다. 경쟁이 치열해지니 객실 가격을 내려 수익성은 악화되고 있습니다. 따라서 호텔 입장에서는 수익성을 개선하기 위해 인건비를 포함한 비용을 축소하는 중이고, 결국 서비스의 질이 나빠져 고객 수요가 성장하지 못하고 있습니다. 이런 악순환이 반복되는 추세입니다.
로켓체크인은 고객의 편의성 뿐만 아니라 호텔의 이러한 악순환을 해결 할 수 있는 대안이 될 수 있습니다. 로켓체크인이 활성화되면 호텔에서는 프론트의 직원이 체크인과 체크아웃에 할애하는 시간을 대폭 줄일 수 있고, 고객 편의를 위한 서비스에 더 집중할 수 있습니다.
이와 함께 공실 여부가 실시간으로 연동되면서 판매 가능한 객실이 있는 경우 알고리즘을 통해 시간대별로 최적의 가격을 책정해 호텔의 수익을 극대화하는 것도 가능하게 됩니다.
-호텔 입장에서는 로켓체크인이 핫텔 채널을 통해서만 제공되는 경우 로켓체크인 서비스 제공 폭이 제한적이라는 우려가 있지 않을까요?
▲그래서 2016년 하반기에 핫텔의 모든 리소스를 오픈하는 핫텔 디벨로퍼스를 출시할 계획입니다. 핫텔 디벨로퍼스를 통해 로켓체크인 시스템 뿐 아니라 핫텔의 예약 시스템까지도 오픈 API화 시킬 예정입니다.
이렇게 되면 객실 판매도 핫텔 채널만을 통해서 하는 것보다 더 많은 채널을 통해서 진행할 수 있습니다. 기존 온라인예약 서비스에서도 로켓체크인을 이용할 수 있으며, 가장 정확한 객실 정보를 실시간으로 제공받을 수 있습니다. 영업과 정산 등 다양한 절차도 간소화 해 비용을 아낄 수 있습니다.
호텔 입장에서도 기존에 온라인예약 서비스별로 진행했던 반복적인 작업들을 한 채널로 줄일 수 있기 때문에 양측의 업무를 효율화 시킬 수 있습니다. 궁극적으로 호텔은 비용 절감과 동시에 서비스 질 향상을 도모할 수 있습니다.
모바일 환경과 기술 결합으로 100배 나은 경험 제공
핫텔의 컨시어지팀 모습.사진/핫텔
-핫텔이 호텔 산업의 혁신을 통해 기대하는 것이 무엇인가요.
▲결국 좋은 서비스가 답이라고 믿습니다. 호텔과 고객 양쪽을 만족시키는 것이 저희 플랫폼의 핵심입니다. 공격적으로 마케팅을 하고 가격을 싸게 내놓는 것이 단기적으로 고객을 모으고 호텔의 판매 증진에 도움이 될 수는 있겠지만, 장기적으로는 산업 발전에 도움이 되지 않습니다.
보다 편안한 투숙을 위해 고객에게 필요한 것이 무엇인지 고민하고, 기술을 통해 이를 개선한다면 플랫폼의 양 파트너인 호텔과 고객이 만족하고 결국 저희 서비스도 성장할 수 있습니다. 기술 혁신을 통한 저희 서비스의 성장이 산업의 성장으로 이어지고 여행, 호텔과 관련된 다양한 연관 산업으로 그 성장이 확장된다면 더 큰 그림을 그릴 수 있을 것이라고 기대합니다.
-핫텔의 비전은 무엇입니까.
▲고객과 서비스 공급자 모두를 만족시켜야 하는 양방향 비즈니스는 양쪽 모두 최소 10배의 효용을 제공해야 폭발적인 성장을 도모할 수 있다고 봅니다. 양쪽 모두 '와우'라는 감탄사가 나올 수 있을 정도로 서비스 향상을 경험하게 해야 합니다. 테슬라가 전기차 시대를 만들어 오고 있고, 카카오택시가 모바일 기술로 택시 산업에 혁신을 가져왔듯이 앞으로 모바일 환경과 기술을 활용해 여행, 호텔 산업에서 100배 더 나은 경험을 만드는 것을 목표하고 있습니다.
-핫텔의 앞으로 계획은 무엇입니까.
▲로켓체크인 출시를 5월 초로 예정하고 있습니다. 지금은 실제 사용자들을 대상으로 클로즈베타를 통해 세부사항을 점검하고 있는 단계입니다. 핫텔 디벨로퍼스 플랫폼은 지난해 11월부터 일부 업체들과 비공개로 운영 중에 있고 꾸준히 성장하고 있습니다. 올해 상반기 로켓체크인의 안정화 기간을 거쳐 내년 하반기에는 로켓체크인을 포함한 전체 플랫폼을 오픈 할 예정입니다. 앞으로도 핫텔이 호텔 산업 전체와 함께 성장할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
서영준 기자 wind0901@etomato.com
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