현대자동차가 국내 소비자들과의 소통 창구 확대에 박차를 가하고 나섰다. 나날이 높아지는 수입 브랜드의 공세에 온·오프라인을 망라한 밀착형 서비스를 통해 고객 접근성을 강화 한다는 방침이다.
현대차(005380)는 올해 초 국내영업본부에 고객센터나 영업현장에서 접수되는 고객들의 의견을 임직원들이 시청 가능한 시스템 '소통의 창'을 직원들이 많이 다니는 동선에 설치했다.
해당 시스템은 콜센터를 통해 접수되는 불만이나 칭찬사례 등을 일 단위로 마감한 후 이를 텍스트화해 다음날 직원들 출근시간에 맞춰 오전부터 디스플레이하는 방식이다. 현대차직원들은 복도를 다니면서 이를 수시로 시청하고 개선점을 찾거나 아이디어를 얻는 등 업무에 적극 활용하고 있다.
◇현대차 직원들이 '소통의 창'을 통해 고객 의견을 살피고 있는 모습.(사진=현대차)
4개의 화면으로 구성된 소통의 창은 각각의 화면을 통해 품질과 판매, 서비스, 마케팅 등 다양한 분야의 고객의견을 확인할 수 있다. 소통의 창을 통해 접수된 의견 중 일부는 실제 제품과 서비스에도 반영됐다.
지난 3월 신형 투싼 출시를 앞두고 "차량 색상이 더욱 다양했으면 좋겠다"는 의견을 접수, 기존 모델에는 운영하지 않았던 '루비와인'컬러와 '세피아 토파즈'컬러를 신규 적용한 것이다.
또 "모터스포츠 대중화에 앞장서 달라"는 요구에 맞춰 오는 23일부터 이틀간 인천 송도에 서 도심 서킷 레이싱과 콘서트, 어린이 교통안전교육, 콘셉트카 전시 및 모형카 대회 등을 접목한 '더 브릴리언트 모터 페스티벌'을 진행할 예정이다.
지난 3월 공식블로그에 신설된 'Talk H' 역시 대표적인 고객 소통 확대 사례다. Talk H는 국내 마케팅 직원 10여명이 직접 작성한 게시물을 올리는 '오픈 인사이드'를 비롯해 '실시간 이슈', '오해와 진실' 등 3개 항목으로 구성돼 현대차의 제품과 서비스, 주요 이슈에 관한 고객들의 궁금증을 풀어주는 역할을 한다.
◇현대자동차 블로그 'Talk H' 화면 캡쳐(사진=현대차 블로그)
이밖에 지난달 서울모터쇼 기간동안 관람객들에게 '주행 조향보조 시스템' 체험 행사와 자사 주요 기술을 보다 쉽게 설명해주는 '테크 토크'를 진행하기도 했다. 국산차 기술력이 외산차에 비해 떨어진다는 고객인식에 적극적으로 대응하기 위함이었다.
지난 2월 쏘나타 하이브리드 ‘연비왕 선발 이벤트’ 역시 같은 맥락으로 개최됐다. 당시 행사에 참여한 23명의 지역대표 고객들이 경춘로 97.5km 구간을 주행한 평균 연비는 리터당 20km로 공인연비 17.7km를 상회하며 국산 하이브리드 기술력에 대한 신뢰도를 높였다는 평가다.
현대차 관계자는 "이처럼 다양한 고객 요구에 대한 적극적인 대응 노력이 고객들이 현대차에 대한 신뢰를 쌓는 계기가 되길 희망한다"고 말했다.
◇지난 2월 실시된 현대차 쏘나타 하이브리드 연비왕 선발 이벤트 기념 사진.(사진=현대차)
정기종 기자 hareggu@etomato.com
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