[뉴스토마토 원수경기자] 농협은행과 한국씨티은행, 한국SC은행이 지난해 민원발생평가에서 최하위등급인 5등급을 받았다.
금융감독원은 30일 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 82개사에 대해 '2012년도 금융회사 민원발생 평가'를 실시했다고 밝혔다.
민원발생평가는 지난해 금감원이 처리한 민원을 대상으로 금융회사별 민원건수 및 민원해결 노력과 영업규모를 감안해 1~5등급으로 평가했다.
김용우 금감원 소비자보호총괄국장은 "지난해에는 보이스피싱 관련 민원, 실손보험 인상 관련 민원 등이 발생해 민원건수가 크게 증가했다"며 "평가등급이 개선된 회사(14곳, 17.1%)보다 하락한 회사(24곳, 29.3%)가 더 많았다"고 설명했다.
은행권의 경우 소비자단체가 주도한 근저당권 설정비 반환 관련 민원과 주택담보대출 금리인하 민원 등이 많이 발생하며 기업·국민·하나은행 등 6개 은행의 등급이 떨어졌다.
1등급을 받은 곳은 대구은행 한곳으로 5년연속 최상위등급을 기록했다. 반면 농협은행과 씨티은행, SC은행은 5등급을 기록했다. 농협은행은 4년 연속 하위등급인 4·5등급 평가를 받았다.
신용카드업권은 가맹점수수료 인하에 따른 부가서비스 축소와 보이스피싱에 따른 피해주게 요청 등의 민원이 많이 발생했다.
롯데카드는 등급이 3단계 상승했으나 현대카드와 하나SK카드는 1등급씩 떨어졌다. 삼성카드가 1등급 평가를 받았고 국민카드와 하나SK카드는 5등급 평가를 받았다.
생명보험업권에서는 KB생명이 1등급을 받았고 알리안츠생명과 ING생명, PCA생명이 5등급을 받았다. 손해보험업권에서는 삼성화재가 1등급을, 롯데손보와 에르고다음다이렉트손보, ACE아메리칸화재, AIG손보(차티스) 등이 5등급을 받았다.
금융투자사 20곳 중에서는 삼성증권과 한화투자증권이 1등급을 받았고, 교보증권과 동부증권, 동양증권, 아이엠투자증권, 키움증권 등 5곳이 5등급을 기록했다.
저축은행의 경우 영업정지로 업권 전반에 걸쳐 전년대비 민원이 크게 증가했다. 동부저축은행이 1등급을 받았고 HK저축은행과 현대스위스저축은행은 최하위 등급 평가를 받았다.
<2012년도 금융회사 민원발생평가 결과>
(자료:금융감독원)
금감원은 소비자보호가 취약한 금융회사에 전담 민원관리자(CRM·Consumer Risk Manager)도 지정해 회사별 민원예방노력을 밀착관리하고 필요시 현장조시 및 민원감독관 파견 또는 검사 등을 요청할 예정이다.
CEO 등 경영진을 민원상담에 참여토록 해 민원감축이 관심을 갖도록 하는 방안도 추진중이다. 평가등급 하위사는 민원예방 및 감축계획서도 제출해야 한다.
또 민원발생평가 등급인정서를 부여하고 3년 연속 우수회사에는 '우수회사 마크'를 제정해 마케팅 등에 활용할 수 있도록 할 계획이다.
최근 5년간 평가등급 추이를 공시하고, 경영공시 항목에 3년간 등급변동 추이를 포함시키는 한편 평가결과를 각 금융협회 홈페이지에 1개월간 팝업공지토록 했다.
김 국장은 "금융회사의 자발적인 민원해결노력을 강화할 것"이라며 "인터넷을 통해 본인의 민원처리현황을 실시간으로 확인하는 '민원처리 실시간 확인제'를 도입하고 금융회사가 해당 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안도 검토중"이라고 말했다.
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