[뉴스토마토 이지은 기자] 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 기관을 대상으로 평가한 결과 보험·은행업 등이 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다. 보험업 가운데서는 농협손해보험이, 은행업 가운데서는 국민은행이 최상위 점수를 획득했다.
과학기술정보통신부는 16일 이같은 내용의 2021년도 ARS 운용실태 분석·평가 결과를 발표했다.
이번 ARS 평가는 205개 기관을 대상으로 실시했으며, 상담원 연결시간 최소화, 이용자 비용부담 경감 등을 위한 총 15개 지표에 대해 약 4개월에 걸쳐 전화조사와 서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행됐다.
종합평가점수는 68.4점으로 2020년(63.6점) 대비 4.8점 상승했으며, 메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시 듣기 제공, ARS단계 축소, 상담원 연결 표준화 등은 우수하게 평가됐다. 하지만 통화요금 사전고지 및 수신자 부담, 콜백서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.
업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다. 업종별 평균점수는 보험(78.2점), 투자·결제(74점), 은행(71.4점), 방송통신(67.9점), 생활밀접(64점), 문화·여가(60.6점), 공공(66.7점) 등이다.
.png "2021년도 ARS 운영실태 분석?평가 결과")
2021년도 ARS 운영실태 분석·평가 결과. 자료/과기정통부
업종별 최상위 점수를 획득한 기업은 농협손해보험, 한화투자증권, 국민은행, SK브로드밴드, 삼천리, 대한항공, 사립학교교직원연금공단이 선정됐으며, 과기정통부는 장관 표창을 수여할 예정이다.
한편 ARS 운영기관 설문조사에서 콜센터 종사자는 평균 310.8명이며, 그 중 ARS 상담원이 273.1명으로 약 87% 비중을 차지하는 것으로 나타났으며, 코로나19 확산에 따라 콜센터는 재택근무(60%), 시차출근제(30.5%), 분산근무(21.1%), AI 시스템 도입(12.6%) 등으로 대응하고 있는 것으로 조사됐다.
과기정통부는 "그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석한다"며 "국민생활에 영향이 큰 업종을 계속 발굴해 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도함으로써 이용자 편익을 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지