신한금융투자, 디지털 컨택센터 구축…"불완전판매 원천차단"

[뉴스토마토 백아란 기자]신한금융투자가 라임·옵티머스 등 사모펀드 환매중단 사태를 촉발시킨 불완전판매를 원천 차단하기 위해 디지털 컨택센터(Digital contact center)를 구축한다.

 

2일 금융투자업계에 따르면 신한금융투자는 최근 입찰 공고를 내고 '디지털 컨택 센터'를 구축할 사업자를 모집하고 있는 것으로 확인됐다. 이는 내년 3월 시행되는 금융소비자보호법 도입에 앞서 소비자 보호체계를 강화하기 위한 움직임으로 분석된다. 

 

'디지털 컨택센터'는 기존 고객 콜센터에서 한 단계 더 진일보한 형태로, 신한금융투자는 인터넷기반의 상담서비스인 IPCC(Internet Protocol Contact Center)를 재구축하고 인공지능(AI)·퍼블릭 클라우드 기반의 컨택 시스템(AICC)을 개발해 인·아웃바운드 상담 서비스를 제공할 예정이다. 또 금융상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매를 차단하는 등 완전판매 모니터링도 강화할 계획이다.

 

올해 들어 라임·젠투·옵티머스 등 사모펀드의 잇단 환매중단 사고로 증권업계에 대한 신뢰도가 추락한 상황에서 챗봇·통신인프라(IPT) 고도화를 통해 대고객커뮤니케이션을 강화하고, 불완전판매 소지를 원천 차단한다는 목적으로 풀이된다.

 

특히 신한금융투자의 경우 총 1조6000억원대 피해를 일으킨 라임 펀드 부실판매로 김형진·김병철 전 대표가 금융감독원 제재심 대상에 오른 만큼, ‘소비자보호’를 강화할 필요성도 커진 상황이다.

 

실제 올해 3월 취임한 이영창 사장은 '고객 신뢰 회복'을 최우선 과제로 내걸며 체질개선에 매진해왔다. 그 일환으로 지난 6월말 신한금융투자는 증권업계 처음으로 사모폐쇄형 펀드 및 사모폐쇄형 랩 서비스 가입 고객을 대상으로 '사전 해피콜'을 도입하는 등 금융상품판매 절차도 정비한 바 있다.

 

인공지능(AI) 기반 상담서비스도 고도화한다.

 

현재 신한금융투자는 디지털컨택센터와 챗봇 시스템을 연계해 비대면 채널 내 커뮤니케이션기능을 향상시키는 한편 본·지점별로는 IPT 시스템도 재구축해 고객 편의성도 확보하기로 했다. 신한지주 차원에서 향후 3년간 그룹 당기순이익의 10% 수준까지 디지털 예산 편성 확대를 통해 전방위적 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 추진한데 발맞춘 것이다.

 

한편 새로운 컨택 센터와 챗봇·IPT고도화 사업은 이달 중 사업자 선정 등을 거쳐 늦어도 내년 중 도입될 것으로 보인다.

 

신한금융투자 관계자는 <뉴스토마토>와 통화에서 "대고객 서비스 강화를 위해 디지털컨택센터를 구축하기로 했다"면서도 "이제 막 제안요청서(RFP)를 받고 사업자를 선정하려고 하는 단계이기 때문에 (디지털컨택센터 오픈 등) 구체적인 일정은 확정되지 않았다"고 말했다.

사진/신한금융투자

 

백아란 기자 [e-mail]

  

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 오승훈 산업1부장이 최종 확인·수정했습니다.