[뉴스토마토 배한님 기자] 지금까지 챗봇 위주로 운영됐던 인공지능(AI) 고객센터 상담서비스에 '보이스봇'이 가세하며 고객 편의를 높이고 있다.
SK텔레콤은 29일 고객센터 상담 및 지원서비스에 AI 보이스봇 등 인공지능(AI) 기술을 도입했다고 밝혔다. 보이스봇은 AI가 고객과 음성으로 직접 상담하는 솔루션이다. 보이스봇에는 SKT가 개발한 인공지능 플랫폼 '누구'의 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)이 적용됐다. 기존의 챗봇 서비스는 범위를 확대해 적용한다.
말로 하는 AI 상담은 현재 △요금 확인 △데이터 선물·리필하기 △부가서비스 가입·해지 △청구서 변경·재발금 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있다. 보이스봇의 도입으로 SKT는 24시간 상담이 가능한 고객센터 시스템을 구축하는 동시에 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 제고한다. 대화 기능이 반복적이고 주기적으로 발생하는 업무를 자동화하는 것이다.
SKT는 보이스봇으로 AI 고객센터 시대를 본격적으로 열 계획이다. 보이스봇의 '말로 하는 AI 상담'은 지난 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보였다. 오는 30일부터는 전국으로 서비스 지역이 확대된다.
SKT는 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇을 통한 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다. 고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면 상담원이 아닌 보이스봇이 상담을 제공한다. 고객은 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택할 필요 없이 문의 내용을 말하면, 인공지능 '누구(NUGU)'의 목소리로 해당 내용을 안내한다.
오는 12월부터는 미납 고객의 연체 방지를 위한 안내 서비스에도 AI 대화기술 누구(NUGU)가 적용된다. 상담사가 일일이 고객에게 전화하던 것을 AI로 대체해 고객센터 상담 협무를 높이겠다는 취지다.
이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것'이라며 "이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 강조했다.
SK텔레콤의 AI 보이스봇. 사진/SK텔레콤
배한님 기자 bhn@etomato.com
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