[뉴스토마토 오세은 기자]
대한항공(003490)과
아시아나항공(020560)의 통합 출범이 반년 앞으로 다가온 가운데, 아시아나항공 객실승무원들이 대한항공 항공편에 승객으로 탑승해 기내 서비스 체험에 나섰습니다. 오는 12월 ‘통합 대한항공’ 출범과 함께 양사 승무원들이 함께 비행 근무에 투입되는 만큼 서비스 매뉴얼과 업무 체계 일원화를 위한 사전 준비 작업이 본격화하고 있다는 분석이 나옵니다.
지난 2월10일 대한항공과 아시아나항공은 설 연휴를 앞두고 국내 주요 사업장에서 설 맞이 복조리 걸기 행사를 진행했다.(사진=대한항공)
15일 <뉴스토마토> 취재를 종합하면, 대한항공과 아시아나항공은 지난 5월 말부터 기내 서비스 표준화 작업의 일환으로 아시아나항공 객실승무원 대상으로 대한항공 서비스 체험 프로그램을 운영하고 있습니다.
신청을 통해 뽑힌 아시아나 객실승무원들은 대한항공 인천~삿포로 노선에 일반 승객 자격으로 탑승해 대한항공의 기내 서비스를 직접 경험하고 있습니다. 통합 이후 적용될 대한항공의 서비스 절차와 운영 방식을 체득하기 위한 취지입니다.
현장에서는 양사 서비스 방식의 차이도 적지 않다는 평가가 나옵니다. 예를 들어 아시아나항공은 캔 음료를 그대로 제공하지만, 대한항공은 1.5리터의 대용량 음료를 종이컵에 따라 제공하는 방식입니다. 음료 서비스뿐 아니라 식음료 제공 절차나 객실 안전 업무, 고객 응대 방식 등 세부 매뉴얼에서도 차이가 있는 것으로 알려졌습니다.
아시아나항공 승무원들 사이에서는 실제 서비스를 눈으로 확인할 수 있다는 점에서 도움이 된다는 반응이 나오는 한편, 1~2시간 이내 몇몇 승무원 대상으로만 이뤄지는 승객 체험만으로는 새롭게 바뀌는 업무 체계 습득에는 어려움이 있다는 목소리가 나오고 있습니다.
한 아시아나항공 관계자는 “대한항공과 어떤 부분에서 차이가 있는지 눈으로 확인할 수 있어 궁금증 해소가 되는 동시에 서비스 절차와 세부 매뉴얼 가운데 새롭게 익혀야 할 내용이 많다“며 ”실제 비행 투입 전 최소 2~3일 이상의 별도 교육과 실습 시간이 필요하다“고 했습니다.
아시아나 승무원들의 대한항공 기내 서비스 매뉴얼 익히기에 관심이 큰 이유는 오는 12월17일 통합 대한항공 출범과 동시에 양사의 승무원들이 함께 비행 근무에 나설 예정이기 때문입니다.
업계에서는 조종사 연공서열과 조직 통합 문제가 통합 항공사의 최대 과제로 꼽히는 가운데, 객실 분야에서는 상대적으로 빠른 통합 작업이 진행되고 있다는 평가가 나옵니다. 특히 승객들이 가장 직접적으로 체감하는 기내 서비스의 경우 통합 항공사 출범 초기부터 동일한 품질과 서비스를 제공해야 하는 만큼 사전 교육과 매뉴얼 정비가 핵심 과제가 될 전망입니다.
업계 관계자는 ”통합 항공사의 첫인상은 결국 고객이 체감하는 서비스에서 결정된다“며 ”객실승무원 교육과 서비스 표준화 작업이 통합 과정의 중요한 시험대가 될 것“이라고 했습니다.
오세은 기자 ose@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 오승훈 산업1부장이 최종 확인·수정했습니다.
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