신한은행, 우수 콜센터 18년 연속 선정

[뉴스토마토 김유연 기자] 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2021년 한국 산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문' 조사에서 18년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

 

'한국 산업의 서비스 품질지수'는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 결과를 발표한다. 올해 조사는 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 진행했다.

 

신한은행은 올해 조사에서 △재택상담을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점 △AI음성봇 · AI챗봇 · 상담사를 연계해 상담 품질을 혁신한 점 △고령층에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

 

신한은행은 코로나19 상황 속에서 은행권 최초로 재택 상담을 시행하고 있다. 고령층 고객도 손쉽게 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 '디지털 에스코트 프로그램'을 운영하고 있으며 AI 음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 'Triple Mix' 상담체계 갖추고 있다.

 

신한은행 관계자는 <뉴스토마토>와 통화에서 “이번 수상은 코로나19 등 어려운 환경 속에서도 정상적인 센터 운영을 위해 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다”며 “앞으로도 항상 고객의 관점에서 생각하며 고품질의 상담을 제공하기 위해 노력하겠다”고 전했다.

 

신한은행, KSQI 18년 연속 우수 콜센터 수상. 사진/신한은행

김유연 기자 [e-mail]

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