하반기부터 AI가 전화로 보험상품 설명해준다

금융위, '비대면·디지털 보험모집 규제개선' 방안 발표

[뉴스토마토 권유승 기자] 이르면 하반기부터 전화로 보험 가입 시 인공지능(AI) '음성봇'이 고객들에게 상품을 설명해 줄 전망이다. 설명은 전화로 진행하고 계약에 필요한 서류 작성은 모바일로 처리하는 하이브리드 모집방식도 허용된다.

 

금융위원회는 16일 이 같은 내용을 담은 '비대면·디지털 보험모집 규제개선' 방안을 밝혔다. 대면·전화·온라인 등 다양한 방식이 상호 결합·보완될 수 있도록 소비자 보호의 실효성은 높이고 기존 모집방식의 비효율은 낮춘다는 취지다.

 

우선 금융위는 전화를 통해 보험을 모집할 경우 AI를 활용할 수 있도록 허용할 방침이다. 표준 스크립트 낭독은 TTS 기술 기반의 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 하고, 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차를 개선했다. 

 

기존에는 보험설계사가 전화 모집 시 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능했다. 이러한 방식은 장시간 사람이 직접 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자의 상품 이해에 한계가 있었다는 지적이다. 

 

하이브리드 모집방식도 허용된다. 보험상품의 중요사항은 전화로 설명·녹취하고 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 모집방식을 확대한다는 계획이다. 기존에는 전화로 보험을 모집(TM)하는 경우 중요사항 설명 및 각종 서류작성 등 전 모집절차를 전화로만 진행해야 했다.

 

전화 해피콜에도 음성봇 활용이 가능해진다. 다만 음성봇 해피콜 진행 중 추가 설명 등의 고객 요청을 응대하기 위한 수단을 보험사가 마련했을 경우에만 가능하다. 또 고령자(65세 이상) 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식 해피콜을 유지한다.

 

금융위는 보험모집 시 화상통화 활용 허용 방침에 대한 모범 규준도 상반기 중 마련할 계획이다. 표준스크립트 설명을 디지털 기술로 대체하는 모바일 모집절차를 전면 활용하고, 전화설명의 표준스크립트를 간소화하는 가이드 라인도 마련할 예정이다.

 

금융위 관계자는 "보험업법 시행령 등은 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거쳐 시행될 예정"이라면서 "법령개정 없이 유권해석·비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진할 계획"이라고 밝혔다.

 

이르면 하반기부터 전화로 보험 가입 시 인공지능(AI) '음성봇'이 고객들에게 상품을 설명해 줄 전망이다. 사진/금융위원회

권유승 기자 [e-mail]

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