[뉴스토마토 윤석진기자] 지난해 11월 한국씨티은행은 서초구 반포에 '자산관리(WM)허브센터’를 개설했다. 각종 자산관리를 아우르는 자산 토탈케어 서비스의 메카로 자리매김 하겠다는 의지였다. 이를 위해 한국씨티은행은 국내 최초로 창구와 텔러, 번호표 등 은행하면 떠오르는 것들을 과감하게 생략했다. 대신 그 자리를 29명의 자산관리 전문인력으로 채웠다. 이들 유니버셜 뱅커(Universal Banker)들은 고객의 자산 규모와 상관없이 글로벌 씨티와 연동된 최적의 포트폴리오를 제공하고, 보험과 대출까지 책임진다. 핀테크 시대에 맞게 단순 구두 상담뿐 아니라 초대형 스크린과 스마트 기기를 연동한 맞춤형 상담도 진행한다. <뉴스토마토>는 이처럼 뭔가 다른 센터를 이끄는 손경화 WM 지점장을 만나 반포 허브지점의 그간 성과와 자산관리 노하우를 들어봤다.
-지난해 11월에 문을 열었는데. 그간 주목할 만한 성과가 있다면.
홍보를 그리 많이 하지 않았는데 많은 고객분들이 찾아 주셨다. 특히, 신흥자산가 군으로 통하는씨티골드 프라이빗 클라이언트(CPC- Citigold Private Client) 고객이 지난 11월 337명에서 6월 말 현재 433명으로 늘어났다. 반년 만에 96명의 고객이 증가한 셈이다. 반포 지역 분들뿐 아니라 지방에서도 많이들 찾아오신다. 덕분에 거래 고객 성장률 1위를 기록했고 실적도 눈에 띄게 증가했다. 지점 운용자산(AUM)은 4000억원으로 초창기 때보다 13.5% 성장했다. 수개월 동안 차별화된 포트폴리오를 제공해 고객 만족도와 실적이란 두 마리 토끼를 잡았다.
◇손경화 반포WM허브지점 씨티골드지점장이 초대형 터치스크린 앞에서 포즈를 취하고 있다. 사진/씨티은행
-반포지점이 차세대 지점으로 불리는 이유는
우리는 다양한 고객층을 모두 아우른다. 단순히 덩치만 큰 은행이 아니란 뜻이다. 다른 PB(프라이빗뱅킹) 센터들이 특정 자산 고객층을 대상으로 하는 것과 대조된다고 할 수 있다. 우린 고객을 자산이 5000만원 이상 2억원 미만인 씨티 프라이어리티(Citi Priority), 2억원 이상 10억원 미만의 씨티골드(Citigold), 10억원 이상 고액자산가군의 씨티골드 프라이빗 클라이언트(CPC- Citigold Private Client) 등 세 등급으로 나누고 각각에 맞는 맞춤형 자산관리 서비스를 제공한다. 단순히 모든 고객층을 상대한다면 별다른 메리트가 없을 것이다. 그래서 우리는 팀 단위로 자산관리를 해준다. 가령, 자산 정도와 상관없이 누구든 상담을 하러 오시면 기본적으로 설명을 담당하는 씨티은행은 전담역(RM)외에 인슈어런스(보험) 스페셜리스트와 대출 전문 상담가가 따로 붙는다. 그러면 명함 3장을 받고 시작하는 거다. 고객은 기본 자산관리 상담은 RM과 하고 추후에 보험이나 대출 쪽으로 궁금한 게 생기면 그쪽으로 바로 연락해서 조언을 구할 수 있다. 자산 규모가 크고 연배가 높으신 분들에겐 포트폴리오 카운슬러가 투입된다. 이분들에겐 금융위기 시절부터 현재까지의 각종 시뮬레이션을 설명해 드리고 있다. 비교적 이해도가 높고 역사 인식이 있는 젊은이들보다 더 쉽고 세밀하게 접근하겠다는 의도다. 많은 자산을 분산 투자하는 데 적합한 전문가를 붙인다는 의미도 있다.
-지점의 구성이나 크기가 다른 은행과는 다른데. 특별한 이유가 있다면.
그렇다. 요즘 은행들은 무인점포를 추진하고 있다. IT기술이 발달하고 스마트폰 문화가 확산되면서 생긴 트랜드같다. 그러나 지점에서 사람을 없앤다고 능사는 아니다. 직접 사람이 해야 효과가 좋은 업무도 있다고 본다. 그게 바로 자산관리 상담인데, 우린 최신 IT 시스템과 더 전문화된 직원들을 전면 배치했다. 다른 은행에 한두 명뿐인 상담 이력을 대폭 늘려 현재 29명까지 확보한 상태다. 이 직원들은 일반 은행과 다르다. 창구직원, 즉 텔러는 계약직이냐 정규직이냐에 따라 하는 업무가 고정되는 데 가령 입·출금 내지는 펀드 소개 등으로 나뉜다. 반면, 여기 직원들은 모든 업무를 다 한다. 전문분야인 보험과 대출을 제외한 카드, 펀드, 예•적금, 외화 송금, 환율, 유학생 송금 등을 모두 다 할 줄 아는 인재들이다. 그래서 이 직원들에겐 ‘유니버셜뱅커(Universal Banker)’란 명칭을 부여한다. 유니버셜뱅커는 전국 씨티은행 지점에서 모집된 직원들로 생명·손해·제3보험·변액보험 판매, 펀드투자상담사, 파생상품투자권유자문인력 등의 자격증을 보유하고 있다. 씨티골드지점이 지금의 모습을 갖춘 것은 다 이런 직원들이 복합적인 업무를 볼 수 있도록 배려한 것이다. 이 직원들은 상담 내용과 고객에 따라 각기 다른 장소에서 컨설팅 서비스를 제공한다. 먼저 입구로 들어오면 보이는 대형 스크린과 스마트 기기로 고객 분들을 상대한다. 안쪽으로 들어가면 내밀한 대화가 가능한 룸이 나오고, 대기하시는 분들을 위한 쉼터도 마련돼 있다. 모든 상담 과정은 페이퍼리스(paperless)로 이뤄진다.
-글로벌 은행 타이틀에 맞는 자산관리 노하우가 있다면.
전 세계 40여명의 글로벌 리서치 인력을 통해 최근 시장 전망 자료를 제공하고 있다. 고객의 투자 성향에 맞는 씨티 모델포트폴리오도 제공한다. 씨티 모델포트폴리오는 위험도 및 수익률에 대한 분석을 제시하고 고객이 선호하는 모델이 무엇인지 선별하는 과정을 거친다. 글로벌 은행인 만큼 세계경제 상황과 시뮬레이션을 통해 타깃포트폴리오와 고객의 현재 포트폴리오 수익률을 비교해주는 서비스도 이뤄지고 있다. 여담이지만 이런 글로벌 스탠더드에 맞추는 의미에서 뉴욕 글로벌 씨티 본사에서 책과 가구, 그림, 향수까지 공수해온다. 국제적인 투자자문을 위한 노력의 일환으로 봐주셨으면 좋겠다.
손경화 반포WM허브지점 씨티골드지점장이 박진회 한국씨티은행장을 비롯한 내빈들에게 자산관리 포트폴리오를 설명하고 있다. 사진/씨티은행
-브렉시트로 온 나라가 떠들썩하다. 자산 배분에 어려움을 겪는 고객들에게 어떤 조언을 해주겠는가.
차이나펀드, 브릭스펀드가 불티나게 팔리던 시기가 있다. 그런데 정작 중요한 수익률을 무시한 채 일단 사고 보자는 분위기가 팽배해 당시 자산이 반 토막 난 분들이 적지 않았다. 사실 그럴 때일수록 전문가의 조언이 중요하다. 앞뒤 가리지 않고 투자하려는 고객에게 아니라고 말하고, 그에 따른 근거를 제시할 수 있어야 한다. 지금으로 따지면 파운드화가 그렇다. 브렉시트 이후 영국 파운드화가 급락하지 않았나. 이럴 때 고객들이 우르르 몰려와서 파운드화 매입하겠다고 하면 일단 말리고 본다. 사고 안 사고 보다 자신의 자산이 얼마이며 기대 수익률은 어느 정도인지 등 나의 상황과 경제 현황을 따져본 후에 결정을 내려도 늦지 않기 때문이다. 이런 점을 감안해서 상황을 보자면 공격적인 투자 보다는 보수적인 투자가 우수한 성과를 보이고 있다. 실제로 브렉시트 전 후 1주일 수익률을 비교할 경우, 안정추구형 위험 성향의 모델 포트폴리오는 마이너스(-)0.17%, 위험중립형 위험 성향의 모델포트폴리오는 -1.28%, 적극투자형 위험 성향의 모델포트폴리오는 -1.54%의 성과를 보였다. 코스피 지수가 -2.74%의 성과를 보이는 와중에 이런 결과가 나온 것이다. 이와 달리 최근 3개월 기준으로 씨티은행의 안정추구형(2.88%), 위험중립형(0.26%) 모델포트폴리오는 모두 플러스 성과를 보였다.
-신개념 점포에 맞는 직원이 필요할 듯한데. 직원 교육 철학이나 지점 관리 노하우가 있다면.
회식을 자주 한다. 진지하게 사는 편이라 놀려고 모이는 것은 아니고 대화를 많이 하려고 한다. 투자 상담이란 게 생각보다 스트레스가 큰 직업이다. 이따금씩 고객들은 돈이 걸린 문제라 상당히 예민하게 대응한다. 이때 언니처럼 직원들의 고민과 생각을 허심탄회하게 들어보려고 회식을 자주 하는 것이다. 폭탄주도 돌리고 맥주도 먹는다. PB생활 20년 동안 선배들에게 배운 노하우 이기도 한데, 고객 민원이 터진 후에는 관련 직원의 이야기를 들어 주는 것이 중요하다고 본다. 나는 이걸 서번트 리더십이라고 생각한다. 고객 만이 아니라 직원들에게도 섬기는 자세로 접근한다.
윤석진 기자 ddagu@etomato.com
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