[뉴스토마토 황민규기자] 'AS(애프터서비스)는 삼성전자'라는 등식이 무색해지고 있다. 다양해진 제품 라인업에 따른 고객의 서비스 수요를 충족시키지 못하면서다.
일각에선
삼성전자(005930) 서비스 정책이 오히려 예전만큼 고객 친화적이지 못하다는 혹평마저 제기했다. 양과 질적 면에서 월등히 높아진 사후관리 서비스에 대한 요구를 제조사의 서비스 정책이 감당키 어려운 현실과도 맞물려 있다.
스마트폰 액정표시장치(LCD)의 경우 삼성전자 서비스센터는 지난달부터 소비자 과실 유무 및 보증기간과 관계없이 유상수리를 기본방침으로 적용키로 했다. 본사 내부지침에 따른 것으로 전해졌다.
삼성전자 서비스센터 관계자는 22일 "지난달부터 스마트폰 액정과 관련된 상부 지침이 바뀌면서 사용자의 과실이 없더라도 잔상, 색상 변조 등의 문제에 대해 유상 수리를 적용하는 것으로 정책이 달라졌다"고 말했다.
이에 따라 소비자들은 결함이 있는 액정의 교체나 수리를 원할 경우 무상수리가 보증되는 기간임에도 불구하고 비용으로 최대 12만원 가량을 지불해야만 한다.
TV부문도 사정은 마찬가지다. 삼성전자 서비스센터 측은 일부 LCD TV의 결함에 대해 설계상의 문제를 인정하면서도 고객에게 수리비를 청구하고 있는 것으로 알려졌다.
최근 소비자보호원에 민원을 제기한 한 남성은 "삼성 46인치 LCD TV가 전원 버튼을 누르면 약 25초 후에 전원이 들어오는 문제가 있었다"며 "AS센터 기사가 허용전압이 높은 콘덴서로 교체를 요구하면서 20만원의 수리비를 청구했다"고 토로했다.
또 삼성전자가 지난해까지 야심차게 벌여온 외장하드 사업은 HDD 사업부의 매각에 따라 전면 철수했다. 이에 따라 삼성전자 외장하드를 구입한 소비자들은 아예 AS 자체를 받기도 어려운 상황에 내몰렸다.
삼성전자 서비스센터 측은 "외장하드 사업이 시게이트에 인수되면서 외장하드와 관련된 AS 또한 시게이트에 모두 넘어가게 됐다"고 설명했다. 사업 매각에 따라 향후 사후관리 책임도 이전됐다는 얘기다.
문제는 수도권 내에 시게이트 서비스센터가 서울시 용산과 경기도 수원, 단 두 곳밖에 없다는 점이다.
이에 대해 한 소비자는 "외장하드는 휴대성이 가장 큰 장점"이라며 "이동 과정에서 생긴 충돌 등으로 인해 고장 또한 잦은 편"이라고 말했다. 그러면서 "비슷한 조건이라면 주저 없이 삼성전자 제품을 선택하는 건 확실한 AS 때문이었다"고 말했다.
업계 관계자들은 삼성전자의 서비스 정책 변화에 대해 점점 다양하지는 제품군에 따라 AS 수요 또한 급증했기 때문으로 분석하고 있다. 넘쳐나는 서비스 수요에 대처가 힘들어지자 제품상의 문제에도 불구하고 무상수리비를 소비자에게 떠넘기는 원칙 없는 잣대를 적용하고 있다는 지적이다.
이에 대해 삼성전자 관계자는 "예전에는 LCD와 액정을 통합해 서비스를 제공했지만 지금은 고객부담을 경감시키기 위해 액정에 대해서만 유상수리, LCD에 대해서는 1년 보증 기간내 1회에 한해 무상수리하고 있다"며 "삼성의 고객서비스 정책에는 큰 변화가 없다"고 해명했다.
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