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고객 상담센터 현황. (사진=트렌비)
[뉴스토마토 고은하 기자] 가품 판매 논란에 휩싸인 명품 및 패션 플랫폼이 고객의 신뢰를 높이기 위한 가품 근절 방안을 잇따라 내놓고 있습니다.
19일 관련업계에 따르면 명품 플랫폼 발란은 가품 확인시 결제권 100% 환불을 보장하고 있습니다. 발란은 명품 구매 시 사전 관리부터 사후 관리까지 고객이 안심하고 발란을 이용할 수 있는 토탈 서비스 '발란 케어'를 론칭한 바 있습니다.
발란 케어는 사전 검증과 모니터링을 강화한 상품 공급 관리 시스템입니다. △파트너 입점 검수 △상품 정보 모니터링 △가격 비교 모니터링 △적법 통관 모니터링 △상품 출고 검수 △미스터리 쇼핑 검수 △위조품 근절 등으로 구성돼 있습니다.
고이비토 명품감정원을 통해 온라인 감정과 실물 감정 중 원하는 방식으로 감정을 신청할 수 있으며 명품 감정을 받아볼 수 있습니다. 위조품으로 판정시 구매가의 200%를 보상합니다.
발란 관계자는 "구매가의 200%는 환불 100%와 포인트 100%를 보상하는 것"이라며 "발란의 약 70%가 오픈 마켓이기 때문에 가품을 방지하기 위해선 파트너사(입점업체) 관리가 중요하다"고 말했습니다.
이어 그는 "실제로 미스터리 쇼핑을 한 후 세 번 걸리면 아웃 조치를 취하고 있고, 여러 가지 감정 서비스 등을 실시하고 있다"고 설명했습니다.
트렌비는 명품 감정센터를 직접 운영하고 있습니다. 현재 약 30 여명의 고객상담 전문인력으로 구성된 고객 상담센터를 CH(Customer Hero)팀을 운영중입니다. 올해 초부터 급속히 증가한 품절/취소, 배송지연, 상품하자 등 모든 고객 불만족 사항에 대해 자체 매뉴얼 개발 및 가이트 시스템 강화를 실시하고 있습니다.
또 주기적으로 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 정성적 유선 서베이와 외부 조사 기관을 통한 정량적 고객 서베이를 통해 고객 만족도 개선사항을 마련하고 있습니다.
패션 플랫폼 무신사는 병행수입 업체의 검수 기준을 강화해 정품 여부를 확인하는 절차를 추가하고, 정품 인증 서류 제출도 요구하고 있습니다. 택과 라벨 등이 훼손된 제품은 정품 진위를 떠나 판매가 중지됩니다.
그간 병행수입 제품은 통상적으로 현지 수출 업체의 라이센스 보호라는 명목으로 해당 업체의 정보가 포함된 바코드, 라벨, QR 코드 등을 잘라내거나 제거한 채 판매하는 관례가 존재했습니다.
무신사는 이번 기회로 소비자의 합리적인 선택을 저해한 상품 판매를 즉시 중지하는 장치를 마련했습니다.
지난달 21일 공정거래위원회는 온라인 명품 플랫폼 4개 사업자들의 8개 유형의 불공정 약관 조항을 시정했습니다.
공정위가 심사한 주요 불공정 약관 조항은 △청약철회의 제한(환불불가) 조항 △플랫폼 사업자의 책임을 부당하게 면제하는 조항 △임의로 게시물을 삭제할 수 있도록 한 조항 △계약해지, 서비스 이용제한 및 제재 조항 △재판매금지 등 부정행위 제제 조항 △영수증 미포함에 대한 고객의 동의의제 조항 △부당한 재판관할 합의 조항 △위조상품 피해보상 관련 시효 조항 등입니다.
공정위 측은 "이번 시정은 명품플랫폼 시장에서 소비자들의 권익을 보호하고, 불공정 약관 조항으로 인한 분쟁을 사전에 예방해 관련 시장이 건전하게 성장할 수 있는 계기가 될 것으로 예상된다"라고 말했습니다.
고은하 기자 eunha@etomato.com
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