[뉴스토마토 김진양 기자] 쿠팡의 음식배달 서비스 '쿠팡이츠'를 비롯한 음식 배달 애플리케이션의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악성 민원을 제기하는 소비자) 양산 문제로 도마 위에 올랐다. 음식점주들과 시민사회는 특히 최근 논란의 중심에 선 쿠팡이츠를 향해 고객 리뷰·별점에 대한 점주의 방어권 보장을 요구하고 나섰다. 이에 쿠팡이츠는 일부 갑질 이용자로 인한 다수의 고객과 점주들이 피해보는 일이 없도록 재발 방지 노력에 최선을 다하겠다고 몸을 낮췄다.
참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 별점 테러로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구했다.
참여연대 민생희망본부와 전국가맹점주협의회 등 시민단체 회원들이 22일 서울 쿠팡 본사가 위치한 건물 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰-별점 제도 규탄 기자회견'을 하고 있다. 사진/뉴시스
점주들과 시민단체가 이날 함께 거리로 나선 것은 쿠팡이츠 앱 내 별점·리뷰 제도가 소비자에게 정보를 제공한다는 본 취지를 넘어 블랙컨슈머 양산이라는 부작용을 낳고 있기 때문이다. 이 가운데 최근 서울 동작구의 한 분식집 점주가 '새우튀김의 색깔'을 이유로 무리한 환불을 요구하고 쿠팡이츠에서 악성 리뷰와 별점 테러를 남긴 소비자의 압박에 못이겨 뇌출혈로 사망한 사건이 발생하기도 했다.
참여연대 민생희망본부 등은 "배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며 "점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다"고 비판했다.
특히 쿠팡이츠의 경우 이 문제를 사실상 방치하고 있다고 지적했다. 이들은 "쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있어 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있다"며 "배달 기사 배차 지연 등 점주의 잘못이 아닌데도 욕설을 듣고 사과해야 한다"고 일갈했다.
이날 자리에 나선 이들은 △악성 리뷰 삭제·숨김 처리 △리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가 △배달 품질·음식 품질 평가 분리 △별점에 재주문율과 단골 점유율 등을 종합한 객관적인 매장 평가 기준 마련 △환불 규정 정비 등의 점주 대응권 강화 조치를 배달앱 측에 요구했다.
이와 관련 쿠팡이츠는 이날 장기환 대표이사 명의의 입장문을 발표하고 일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 인한 피해가 발생하지 않도록 조치를 취하겠다고 약속했다.
우선 쿠팡이츠는 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단(블라인드 처리)을 위한 신고 절차를 개선하겠다고 했다.
또한 공정한 리뷰와 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해왔는데, 이 같은 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다고도 다짐했다.
아울러 갑질 이용자의 악의적 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담 조직을 신설하고, 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하기로 했다. 상담사 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하기로 했다.
장기환 대표는 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다"며 "고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하겠다"고 말했다.
김진양 기자 jinyangkim@etomato.com
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