(항공사 언택트의 그늘)③ 언택트 소외계층의 등장…"완충장치 중요"

"기존 방식에 대한 페널티, 계층 차별 초래할 수 있다"항공사 대면 서비스 유료화 바람에 대책 '시급'

[뉴스토마토 최승원 기자] 항공사들의 언택트 서비스 도입이 나날이 빨라지는 가운데 전반적인 속도와 방향을 되짚어볼 필요가 있다는 지적이 제기된다. 인건비 절감과 수익 개선을 위해 대면 서비스에 수수료까지 부과하며 언택트를 강화하는 것은 디지털 소외계층에 대한 역차별로 이어질 수 있기 때문이다.

 

20일 항공업계에 따르면 현재 항공사들이 시행하는 대면 서비스 대부분은 무료지만 곧 유료화할 가능성도 높을 것이라는 관측이 나온다. 현재는 대부분 무료인 현장 체크인의 경우 제주항공을 비롯해 에어아시아, 이지젯, 라이언에어 등 해외 저비용항공사(LCC)들은 이미 모바일이나 키오스크를 이용해 체크인하지 않고 카운터에서 수속을 하는 고객에게 이미 수수료를 부과하고 있기 때문이다. 미국 애틀란타, 파리, 암스테르담, 싱가포르 등 해외 주요 공항들은 아예 공항 차원에서 셀프체크인을 전면 시행하고 있기도 하다.

 

인천국제공항 1터미널 출국장 아시아나항공 셀프 체크인 카운터 모습. 사진/뉴시스

 

대한항공이 최근 도입한 티켓 현장 구매 수수료도 다른 국내 LCC나 해외 항공사에선 이미 하고 있었던 것들이다. 이 때문에 업계 관계자들은 항공사들의 언택트 바람 자체를 멈출 순 없으며 오히려 국내 항공사들의 수수료 부과는 비교적 늦은 편이라고 설명한다.

 

이처럼 언택트 서비스가 빠르게 산업에 도입되고 있지만 이에 따라 디지털 소외계층이 발생하는 것도 문제가 되고 있다. 과학기술정보통신부와 한국정보화진흥원이 지난 3월 발표한 '2019 디지털정보격차 실태조사'에 따르면 60대의 디지털 정보화 수준은 일반 국민의 73.6% 수준으로 나타났다. 70대 이상은 35.7%로 이런 현상이 더 심해진다. 아울러 장애인과 농어민의 디지털 정보화 수준은 각각 일반 국민의 75.2%, 70.6% 수준으로 파악됐다.

 

이런 가운데 항공업계 외에도 유통, 식당, 은행 등이 인건비 절감을 위해 고객 서비스를 디지털로 전환하고 키오스크를 대대적으로 도입하면서 많은 노인과 장애인들이 어려움을 겪을 수밖에 없게 된 것이다.

 

전문가들은 기존 방식이 익숙한 소비층에 일정의 '페널티'를 부과하면서까지 언택트 서비스를 강화하는 것은 무리라고 설명한다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "언택트 서비스 확대는 취지 면에서 좋지만, 서비스 이용이 익숙지 않은 장애인 이용객과 노년층 등을 위해 전환 기간을 두거나 특별 안내원을 배치하는 등 완충지대도 필요하다"며 "서비스 도입과 동시에 기존 방식에 대한 수수료를 부과하는 것은 자칫 특정 세대에 대한 차별로 해석될 수 있다"고 우려했다.

 

한국장애인단체총연맹 또한 최근 발간한 '소외감 커지는 언택트 시대의 장애인'이라는 정책리포트를 통해 "장애인 편의를 고려하지 않은 무인매장, 접근 가능한 콘텐츠가 부족한 온라인 교육, 접근이 어려운 웹사이트 등으로 장애인은 또다시 소외되는 차별을 경험하고 있다"며 장애인도 이용할 수 있는 키오스크나 QR코드 등을 정부가 나서서 개발하고 규제해야 한다고 제안했다.

 

최승원 기자 [e-mail]

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