넷플릭스 벤치마킹하는 은행들…"고객정보 안전장치 확보 병행해야"
글로벌 은행, AI 활용 1대1 마케팅 확대
하나금융경영연구소 '은행들의 넷플릭스 스타일 맞춤형 서비스 도입' 보고서
입력 : 2019-11-02 12:00:00 수정 : 2019-11-02 12:00:00
은행들이 향후 우리 생활에 밀착한 맞춤형 서비스를 제공할 것으로 예상되고 있어, 고객 데이터 유출 및 오용 등이 우려된다는 분석이 나왔다. 사진/뉴시스
 
[뉴스토마토 신병남 기자] 국내 은행들이 향후 우리 생활에 밀착한 맞춤형 서비스를 제공할 것으로 예상되고 있어, 고객 데이터 유출 및 오용 등이 우려된다는 분석이 나왔다. 특히, 은행이 사용하는 AI(인공지능) 알고리즘 결함 등으로도 문제가 발생할 수 있기에 은행은 데이터 사용을 엄격하게 관리하면서도 맞춤형 서비스를 고도화하는 노력이 필요하다는 지적이다.
 
2일 하나금융경영연구소의 '은행들의 Netflix 스타일 맞춤형 서비스 도입' 보고서에 따르면 해외 디지털 선도 은행들은 최근 넥플렉스가 고객에게 콘텐츠를 추천하는 방식과 동일한 알고리즘을 활용해 소비자에게 서비스를 제안하고 있다. 
 
스페인 최대은행 BBVA는 손님의 거래 내역을 분석해 자금이 부족할 것으로 보이는 상황에서 다른 계좌로부터의 자금 이체 또는 신용 대출 서비스를 제시하고 있다. 독일의 디지털 은행인 N26은 맞춤형 서비스 강화를 위해 프리미엄 계정 서비스를 재시행하고 위워크(WeWork), 온라인 여행사 등과 제휴해 할인 혜택 제공 중이다.
 
AI 기술의 발전으로 손님 행동 예측 모델은 정교화되고 1:1 마케팅이 현실화되는 추세이다. 은행은 그간 주로 인구통계학적 변수를 기초로 시장을 세분화했지만 AI 알고리즘으로 빅데이터 및 개별 심리 분석 결과를 적용해 전체 손님 대상의 마케팅을 시도 중에 있다. 
 
이에 따라 은행 AI 기술은 윤리적인 데이터 사용에 대한 소비자 신뢰 구축이 보다 부각될 전망이다. 보안 업체 액센추어(Accenture)에 따르면 28개국 4만7000명의 금융 소비자들 중 절반 이상이 개인 관심사를 반영한 맞춤형 서비스를 희망하며 본인 정보 공유에도 긍정적인 반응을 보였다. 
 
표/하나금융경영연구소
 
그러나 개인 데이터 사용은 여전히 해킹에 의한 데이터 유출, 데이터 활용의 불공정성, AI 알고리즘이 인간의 무의식적 편향성을 반영하는 문제 등을 담고 있다. 이에 따라 은행은 개인의 데이터를 수집하고 손님의 요구사항을 반영해 피드백을 제공하는 일이 중요해졌다. 맞춤형 서비스 고도화를 위한 데이터 관리 장치 마련도 필수다. 
 
보고서는 은행은 조직 내 데이터 활용과 관리가 체계적으로 이루어질 수 있는 구조와 문화 구축해야 한다고 제언했다. 개인 정보를 손님에게 도움이 되는 경우에만 사용하는 원칙 등을 수립해야 하며, 엄격한 데이터 관리와 상업적 사용을 제한하는 장치를 마련해야 한다는 분석이다.
 
오영선 하나금융경영연구소 연구위원은 “은행이 개인 데이터 활용에 대해 단계적으로 접근하면서 위험을 관리하는 노력도 필수다”고 말했다. 
 
 
 
신병남 기자 fellsick@etomato.com
 

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  • 신병남

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