[뉴스토마토 신병남 기자] 은행들이 추석 연휴에도 고객 불편 최소화를 위해 분주히 움직인다. 콜센터 등 고객의 어려움 해결을 도와줄 비상대응인원을 배치하고, 일시적 거래량 증가에 따른 전산문제에 대해서도 모니터링을 강화해 대고객 서비스에 기민함을 더했다.
9일 은행권에 따르면 이대훈 농협은행장은 오는 11일 용산에 위치한 고객행복센터(콜센터)를 방문해 근무자들을 격려하고, 추석 비상운영계획을 점검할 계획이다. 농협은행은 연휴기간동안 NH농협카드 시스템 개편에 따른 비대면 대출 서비스를 일시 중지를 예고하고 있어, 고객들의 추가적인 문의가 예상되는 상황이다.
농협은행은 명절연휴동안 비상근무를 실시해 거래집중 등의 금융거래현황을 집중 모니터링하고, 비상상황에 즉각 대응할 수 있는 대응체계에 돌입한다. 이번 명절에 근무하는 고객행복센터 인원은 약 300명이다. 농협은행 관계자는 “짧은 추석 명절이지만 고객들이 안심하고 금융서비스를 이용하실 수 있게 대응에 만전을 기하고 있다”고 말했다.
국민은행 역시 명절 간 카드사 차세대시스템 오픈을 앞두고 있어, 다소간 고객들의 문의가 예상되고 있다. 국민은행은 콜센터 직원 400여명이 4일 간의 추석 연휴에도 고객 응대에 나선다. 명절 간 근무하는 IT직원도 390여명 배치해 만일의 비상상황에 대한 대응책을 키웠다. 지난 설 명절 150여명에서 두 배 이상 늘어난 인원이다.
우리은행은 추석 연휴기간 226명의 IT인원을 비상근무 체계로 돌려 상시 모니터링 체계를 구축했다. 비대면 채널·자동화기기(ATM) 시스템 등에 대한 면밀한 관리를 위해 사전점검도 완료한 상태다. 더해 15일 휴일에도 경기 안산·의정부, 경남 김해, 서울 김포·대림동 등 외국인금융센터를 열어 이용고객에 대한 불편을 최소화할 계획이다.
신한은행은 3주 전부터 시스템 용량 확인·비상연락망 정비 등 사전점검을 실시했다. 연휴에도 15~18명의 상시대기조를 운영해 원활한 시스템 운영·관리가 되도록 할 계획이다. 고객상담센터는 연휴에도 24시간 365일 운영되며, 필요시 48개 지점에 설치된 유어스마트라운지(Your Smart Lounge)를 통해 화상상담·일부 긴급한 재발급 업무를 처리할 수 있다. KEB하나은행도 연휴 간 발생할 수 있는 비상상황에 대응하기 위해 분주한 상태다.
거래량이 증가하는 시기이니만큼 고객 불편과 전산문제 등이 발생할 가능성이 커져, 은행들의 긴장감은 명절을 전후로 증가한다.
또 은행 서비스에서 비대면 거래 비중은 90%를 넘어섰다. 일상이 된 디지털뱅킹에서 은행들의 비대면 거래 관리 능력에 고객 민감도가 커진 상황이다. 작년에는 우리은행 전산장애 문제로 5대 시중은행의 소비자 민원이 전년 동기(2124건) 대비 24.7%(698건) 증가하며 역대 최대치를 기록하기도 했다.
한 시중은행 관계자는 “평소에도 전산 안정화와 고객 불편 대응을 위해 촉각을 곤두세우고 있다”며 “여느 주말들처럼 탈 없이 지나갈 수 있도록 대비를 하고 있다”고 말했다.
시중은행들이 추석 연휴에도 콜센터·ICT센터 등 비상대응인원 배치하며 고객 불편 최소화를 위해 분주히 움직인다. 한 시중은행의 IT센터 종합상황실 모습. 사진/뉴시스
신병남 기자 fellsick@etomato.com
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