[뉴스토마토 문지훈 기자] 농협금융지주는 농협은행과 지역 농·축협이 국내 최초로 실시간 인공지능(AI) 업무도우미 시스템인 '콜센터 AI 빅데이터 시스템'을 오픈했다고 28일 밝혔다.
일명 '아르미AI'로 불리는 이 시스템은 고객의 목소리를 문자로 실시간 변환·분석해 최적화된 답변을 제공하는 금융봇 기반 빅데이터 시스템이다.
농협금융에 따르면 아르미AI의 고객 응대는 5년 이상의 경력 직원 수준이다. 실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 음성 인식률은 87%에 달한다.
농협은 금융상품 정보와 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI 엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 사람처럼 인식·추론해 답변할 수 있도록 했다.
이를 통해 비대면 상담의 최접점에 있는 콜센터의 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융 상담업무에 대한 지원이 가능하다. 영업점 직원은 아르미AI와 채팅을 통해 상담 업무에 필요한 금융지식을 검색·습득할 수 있으며 신규 직원 등에 대한 교육도 가능하다.
아르미AI는 고객상담 업무 지원뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능해 실시간 이슈 모니터링을 통한 잠재민원 유발 키워드 탐지도 가능하다. 알림기능을 통해 이슈 발생 현황을 관련부서에 전파함으로써 발생 이슈에 대한 선제적 대응이 가능한 것.
또 '감성분석'으로 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지해 고객 의견을 반영해 관련 업무개선도 가능하다.
지난 5월에 아르미AI 개발에 착수한 농협은 ▲실시간 음성 문자 변환 기술 ▲상담 도우미 ▲이슈·감성 분석 ▲고객 마스킹 등 9개 과제를 도출·구축하는 과정에서 개발한 3건의 발명에 대한 BM특허도 출원했다.
농협은 향후 아르미AI를 더욱 지능적이고 체계적인 서비스로 발전시켜 농협금융 통합 플랫폼인 '올원뱅크'나 아웃도어세일즈(ODS) 등과 연계한다는 계획이다.
특히 아르미AI를 통해 상담오류 및 상담대기시간을 줄여 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
김용환 농협금융 회장은 "국내 최초로 도입한 실시간 음성인식 상담 서비스는 농협의 디지털 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과"라며 "AI기술을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 고품질의 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
김용환 농협금융지주 회장(왼쪽 다섯째)과 농협 임직원들이 28일 농협 용산별관에서 진행된 '아르미AI' 시연회에서 기념촬영을 하고 있다. 사진/농협금융지주
문지훈 기자 jhmoon@etomato.com
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