[뉴스토마토 정문경기자] 숙박 예약 애플리케이션 '여기어때'는 서비스 출시 2년만에 연간 거래액 1400억 규모를 만들어내며 숙박O2O(온·오프라인 연계)산업 선두업체로 나아가고 있다. 앞으로 회사는 '숙박O2O 3.0' 시대를 열고 호텔부터 리조트, 펜션, 캠핑·글램핑까지 종합 숙박 시설을 서비스하겠단 목표다. 또 중소형호텔 프렌차이즈사업에 뛰어들어 3년내 200개의 가맹점을 만들겠단 계획이다. 종합 숙박 서비스를 원스톱으로 앱 하나에서 해결하고자 하는 위드이노베이션의 심명섭 대표는 만나 이야기를 나눠봤다.
심명섭 위드이노베이션 대표. 사진/위드이노베이션
-서비스 출시 2년만에 업계 선도 위치에 올랐다.
기획단계부터 3가지에 집중했다. 먼저 '수익성이 검증된 호텔과 모텔 플랫폼 사업’에 초점을 맞췄다. 두 번째는 파격적인 광고 정책과 공격적인 마케팅이다. 우리는 2년 동안 무료로 광고를 전개했다. 덕분에 업계 최대 규모의 제휴점을 확보하게 됐다. 이것이 우리가 경쟁업체를 20개월 만에 추월한 비결이다. 마지막으로 세번째는 '고객에게 집중'한 것이다. 여기어때를 사용하는 이용자는 어떤 서비스를 기대할까에 대해 끊임없이 고민했다. O2O는 고객과 업주를 유기적으로 연결해주는 분야다. 본질적으로 연결이 사업의 핵심이다. 그래서 고객과 업주에게 혜택이 부여되는 것이 중요하다. 우리는 시장의 불합리한 구조를 개선해서 올바른 예약 문화를 안착시켜 고객들이 안심하고 모텔을 이용할 수 있는 기반을 조성했고 숙박업주들이 원하는 시장의 인식 개선은 ‘혁신 프로젝트’를 통해 구현했다. 혁신 프로젝트는 최저가보상제, 전액환불보장제, 리얼리뷰, 회원가보장제, 타임세일, 미리예약서비스, 적립카드, 360도 VR(가상현실)객실정보, 연박예약서비스, 예약연기제 등이다. 그리고 인공지능(AI)을 활용한 봇 컨시어지와 숙소추천 등 챗봇 서비스를 곧 선보인다.
-그 동안의 성과에 대해 더 구체적으로 말한다면.
여기어때의 지난해 예약 총거래는 1400억원, 누적 판매 객실수는 300만개에 달했다. 특히 지난해 12월 객실 예약 거래액은 180억원에 달하며 지난 2015년 같은 기간 대비 13배 성장했다.
-봇 컨시어지는 어떤 서비스인지.
여기어때는 그 동안 VR, IoT(사물인터넷) 등 다양한 정보통신기술(ICT)을 숙박 시장에 결합한 스테이테크를 표방해왔다. 그리고 곧 '스테이테크 AI' 프로젝트를 추진해 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 사용자와 채팅으로 해결하는 챗봇을 개발할 예정이다. 여기어때에 도입 될 챗봇은 날짜와 지역 등 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천할 뿐만 아니라 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의 및 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다. 특히 스테이테크 AI는 사용자와 대화를 많이 나눌수록 정교해진다는 점에서 주목할 수 있다. 궁극적으로 숙박 챗봇을 통해 고객은 언제든 숙소추천과 민원을 즉각 해결할 수 있으며 CS 인력은 고도화된 인간적인 업무에 집중할 수 있어 세심한 고객 관리가 가능할 것으로 보인다
-최근 ‘숙박 O2O 3.0’ 시대를 열었다. 3.0 시대를 어떻게 규정하는지.
숙박O2O는 광고·검색(1.0)을 지나 예약(2.0) 시대를 거쳐 종합 숙박(3.0) 플랫폼 시대로 향한다. 사실 중소형호텔(모텔)은 광고할 만한 적당한 플랫폼이 없다. 그래서 1.0 시기는 검색에 집중하면서 광고 확대에 힘썼다. 그리고 2.0은 모텔 소비의 패러다임을 바꾸는 데 집중했다. 이른바 예약문화 안착을 통해서다. 모텔을 예약한 뒤 방문하는 일이 낯선 시절이 있었다. 주목할 것은 지난 10개월 간 여기어때 누적 거래액이 1000억원을 돌파했다는 점이다. 예약 문화가 성숙해지고 있다는 방증이다. 3.0시대는 '종합'이다. 호텔부터 리조트, 펜션, 캠핑·글램핑까지 다양한 유형의 숙박시설을 통합된 앱에서 서비스하는 게 목표다. 특히 다양한 유형의 숙박시설을 소비자 기호, 취향, 상황 등에 맞게 최적화된 정보를 제공해야 한다.
-종합숙박 여기어때의 제휴점 규모는 어떻게 되나.
여기어때 숙박정보는 3만개에 달한다. 업계 최대 규모다. 그리고 실시간 예약 가능한 제휴점은 약 1만개다. 호텔·모텔 2만2000개, 펜션·리조트 5000개, 게스트하우스·캠핑·한옥 3000개다. 내년 상반기에는 해외 숙소도 추가로 포함된다. 현재 펜션을 제외하고 모든 숙박 정보를 직접 확보했다. 이를 바탕으로 한 B2B(기업간거래) 사업도 검토 중이다.
심명섭 위드이노베이션 대표(가운데)와 임직원들이 회의를 하고 있다. 사진/위드이노베이션
-종합숙박 시대, 숙박 이용자 사용행태에 어떤 변화가 올 것으로 기대하는지.
고객층이 넓어진다. 그 동안 주 모텔 소비자는 20~30대였다. 그러나 호텔 및 리조트, 펜션, 캠핑·글램핑 등을 이용하는 사용자 나이대 스펙트럼은 굉장히 넓다. 따라서 여러 유형의 숙박 정보와 예약을 하나의 통합된 앱에서 선보인다면 고객층 확대가 가능하다. 가족 단위 고객도 유치할 수 있게 된다. 그러면 여기어때가 대중성을 갖추게 된다. 중요한 점은 고객에게 맞는 정확한 정보 제공이다. 우리의 숙박 DB(데이터베이스)는 3만개가 넘는다. 고객 입장에서는 정보량이 부담스러울 정도다. 그래서 여기어때는 알맞은 숙박정보를 찾을 수 있도록 '경로' 제공에 집중했다. 그러면 고객의 고민은 해결된다. 그것이 여기어때3.0이 지향하는 궁극적인 UX(사용자 경험)다. 그리고 숙소 큐레이션이 고도화되면 고객의 숙소 선택 효율성은 오른다. 사람들은 숙소 예약 시 불안해 한다. 청결, 가격 등에 불안정하기 때문이다. 일례로 항공권을 떠올려 보면, 항공권 예약 시 사람들은 불안해 하지 않는다. 항공사의 브랜드 이미지와 평가가 널리 알려져 있기 때문이다. 하지만 숙박 예약은 의심하는 경우가 있다. 과연 내가 예약한 곳이 사진으로 접한 정보와 일치할지 걱정한다. 우리는 고객 불안, 불편 해소에 신경썼다. 그래서 고객에게 최적화됐으면서 동시에 검증된, 숙박정보 제공이 중요하다고 본다. 어떻게 하면 고객 불안을 줄여주고, 스스로 최적의 숙박을 예약했다는 만족감을 줄 수 있을지에 대해서 많은 연구를 했다.
-숙박O2O 경쟁업체 야놀자와의 치열한 광고(마케팅)전으로 출혈 경쟁이라는 비판도 있고 시장 확대라는 긍정적인 목소리도 있다.
광고는 대중적인 이미지를 확보하는 차원에서 불가피한 전략이다. 하지만 광고는 부차적인 요소다. 무엇보다 모바일 비즈니스에서 최적의 사용자 경험을 구현하는 것이 핵심이다. 그래서 고객이 불편해하는 요소를 해소하는 것도 중요하다. O2O사업은 수요층을 견고히 확보하고 공급층의 관행을 깨면서 수요와 공급의 연결과정을 단순하게 만드는 것이 중요하다. 여기어때를 사용하는 고객들은 5인치에 불과한 작은 화면을 보면서 손가락으로 원하는 숙박 정보를 찾고, 예약을 한다. 그래서 작은 화면에 최적의 정보를 담으면서, 심미성을 추구하는 게 중요하다. 여기어때 UX의 철학이다.
-지난해 매출과 올해 실적은 어떻게 예상하는지.
지난해는 의도된 적자라고 표현하고 싶다. 지금 여기어때는 시장 확대를 위한 불가피한 과정을 통과하고 있는 시점이다. 현재 월 예약 거래액은 약 150억원, 월 매출은 30억원 정도다. 오프라인 매출을 제외하고 지난해 매출액은 250억원 달성이 예상된다. 유료 숙박 제휴점 규모와 월간 이용자수 그리고 예약 거래액 시장 점유율 모두 60%가 넘는다. 올해에는 최소 100억 원 이상의 영업이익을 예상하고 있다.
-최근 'HOTEL여기어때'를 통해 숙박 프랜차이즈 사업에 진출했다. 오프라인 시장의 성장 가능성은 어떻게 보나.
오프라인 진출 선언은 필연적인 과정이다. 현장에서의 고객 경험 가치를 높이기 위한 방안으로 검토가 됐고, HOTEL여기어때를 기점으로 중소형호텔 시장을 혁신할 수 있다고 판단했다. 올해부터 프랜차이즈 사업에 집중할 방침이다. 또 향후 3년 내 200개 가맹점 네트워크를 구축할 예정이다.
여기어때 중소형호텔 프렌차이즈 'HOTEL여기어때'. 사진/위드이노베이션
정문경 기자 hm0829@etomato.com
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