홈쇼핑 인프라 적극 확충

'명품 전용창고'·'통합 콜센터' 구축 앞장

[뉴스토마토 이성수기자] 당일배송, 안심배송 등 고객과 직접 만나는 배송서비스의 차별화에 앞장섰던 홈쇼핑 업계가 이제는 평소 쉽게 눈에 띄지 않지만 높은 품질과 서비스를 제공하기 위한 인프라를 확장하기 시작했다.

 

16일 관련업계에 따르면 현대홈쇼핑(057050)은 군포 물류센터 내에 504㎡(약 153평) 규모로 최대 1만8000개 상품 보관이 가능한 해외명품잡화 전용 창고를 구축했다.

 

물류시스템 보강을 통한 상품 품질관리 강화를 위해 세운 해외명품잡화 전용 창고는 '항온항습'이 가능한 창고로 온도 15~25°C, 습도 15~40%로 일정하게 유지시켜 고가의 가방, 지갑, 시계 등 상품의 부식, 변색, 변형 등을 방지할 수 있다.

 

또 '해외명품잡화 전수검사 프로세스'를 신설해 배송 전 모든 상품에 대해 철저한 검수를 진행한다.

 

최근 홈쇼핑업계의 모바일 판매 비중이 높아지고 있다는 점을 감안해 아예 모바일고객만을 위한 별도 물류센터를 구축한 기업도 있다.

 

GS홈쇼핑(028150)은 모바일 전용 물류센터와 모바일 전용 상담 시스템을 구축하는 등 모든 사업역량을 모바일 중심으로 재편하고 있다.

 

이밖에도 GS홈쇼핑과 CJ오쇼핑(035760)은 생방송 중 모바일메신저(카카오톡)로 시청자와 대화를 나누는 '톡 주문' 서비스를 도입해 호응을 얻고있다. 실제 자동주문전화를 이용하면 주문을 완료하는데 3~4분정도 걸리지만 톡 주문을 이용하면 1분 내 쇼핑이 가능하다.

 

최근 고객이 늘고있는 데이터홈쇼핑 'T커머스'도 콜센터 확장에 나서며 고객상담창구를 강화하고 있다. '리모컨 주문'으로 대표되는 T커머스 홈쇼핑을 이용하는 고객들의 주문 불편을 줄이기 위해 전화주문 창구를 확대한 것이다.

 

KTH(036030)는 자사가 운영하는 K쇼핑은 각지에 흩어져있는 상담센터를 서울 신대방동 본사로 통합해 최대 420명까지 수용 가능한 약 1000평 규모의 자체 통합 콜센터를 구축했다. K쇼핑은 통합 콜센터를 통해 24시간 가동되는 홈쇼핑 콜센터의 특성을 반영한 업무 강화에 나선다는 계획이다.

 

이 처럼 홈쇼핑 업계가 쉽게 눈에 띄지 않는 인프라 강화에 나선 이유는 보다 치열해진 경쟁구도에서 우위를 차지하기 위함으로 분석된다. 내부적으로는 기존 TV홈쇼핑 뿐만 아니라 T커머스 채널이 10곳 확대된데다, 백화점과 대형마트, 온라인몰 등 다른 유통채널과의 경쟁도 불가피한 상황이기 때문에 고객들의 만족도를 더 높여야 하는 과제를 해결해야 하기 때문이다.

 

장길남 현대홈쇼핑 고객만족사업부장(상무)은 "이제는 타 유통채널과의 경쟁도 치열하기 때문에, 보이지 않는 인프라와 서비스까지 챙기는 것이 중요하게 됐다"며 "새로운 고객을 창출하고 이들에게 차별화된 서비스와 최고 품질의 상품을 제공할 수 있도록 앞으로도 다양한 제도를 도입할 예정"이라고 밝혔다.

 

K쇼핑이 서울 신대방동 본사 10층에 구축한 약 1000평 규모의 자체 통합 콜센터의 모습. (사진제공=KTH)

 

이성수 기자 [e-mail]