보험만 민원 증가?…블랙컨슈머에 억울한 보험사

소비자보호에 '악성민원'도 증가…당국 "4월 평가부터 제외"

지난해 금융권 민원현황에서 유일하게 보험 민원만 증가하자 보험사들은 고객 신뢰 및 이미지 타격에 대한 우려를 나타내고 있다. 특히 이번 민원현황에 블랙컨슈머나 보험사의 정상적인 조치라고 결정된 민원도 포함돼 억울하다는 입장이다.

 

8일 보험업계에 따르면 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원은 모두 7만3094건으로 2010년 이래 처음으로 민원이 감소했다. 하지만 보험 민원은 전체 금융권역 중 유일하게 민원이 늘어나 전체의 64%를 차지했다.

 

작년 보험 민원은 손해보험이 2만7685건으로 전년 2만4199건에 견줘 14.4%(3486건) 늘어났으며 생보 민원은 전년 1만9355건에서 지난해 1만9131건으로 3.6%(724건) 감소했다. 

 

보험 유형별 민원은 보험금 산정과 지급 관련이 1만6221건으로 전체의 34.6%로 가장 많았다. 이어 보험 모집 과정의 민원이 1만269건(21.9%), 계약의 성립 및 해지 민원이 4150건(8.9%) 순이었다. 

 

유형별 민원을 살펴보면 민원 증가 이유가 보인다. 작년 보험사들은 손해율이 악화되면서 보험 인수와 지급 심사 강화하고 특히 실손보험의 갱신형 보험료 인상 등에 따라 관련 민원이 늘어난 것이다. 이에 대해 보험사들은 제대로 할 일을 한 것이라며 항변하고 있다.

 

손보사 관계자는 "손해율 악화로 보험 계약과 보험금 지급 심사를 강화화면서 고객들이 민원이 늘어난 것"이라며 "민원으로 분류되긴 했지만 실제로 보험사가 부당하게 인수나 지급을 거절한 것은 아니다"고 설명했다.

 

보험업계 관계자들은 정상적인 처리 결과임에도 불구하고 '민원'으로 해결하려는 소비자들의 의식에 대해서도 지적했다. 보험사가 부당한 행위를 하지 않았어도 일단 민원을 넣고 보자는 식으로 민원을 제기한다는 것이다.

 

실제로 자동차보험 동호회에서는 자동차사고와 관련된 질문에 민원부터 넣고 시작하라는 답변이 달리기도 하는 등 소비자들은 악성 민원에 별다른 죄의식이 없다는 것이다.

 

금감원 관계자는 "이번 민원현황 발표는 금융사를 평가하는 지표가 아니기 때문에 악성 민원 등이 제외 되지 않았다. 4월부터 시행되는 '금융소비자보호 실태평가'에는 악성 민원 등을 제외할 것"이라며 "앞으로도 금융사의 소비자 권익침해 행위에 대해서는 현장점검 등을 통해 집중 조사할 것"이라고 말했다.

 

지난해 금융감독원에 접수된 금융민원은 총 7만3094건으로 2010년 이래 처음으로 민원이 감소했다. 사진/뉴시스

이종호 기자 [e-mail]

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 고재인 자본시장정책부장이 최종 확인·수정했습니다.