<보고서 '홍수' 시대다. 때문에 국책 연구소를 비롯해 민간 연구소에서 양질의 보고서를 생산하지만 제대로 알려지지 못한 채 묻히는 경우가 많다. 금융시장을 파악하는 데 도움되고 아깝게 놓치는 리포트를 선정해 독자들에게 제공하고자 한다.>
[뉴스토마토 김민성기자] 스마트폰이 생활 필수품이 되면서 자연스레 스마트뱅킹도 주요 거래채널로 자리잡았지만 주로 조회서비스와 소액이체 중심으로 이뤄져 미약하다는 지적이 있다.
올초 발생한 정보유출사고 때문에 실제 금전거래는 꺼리는 경향이 짙다.
우리금융경영연구소가 최근 내놓은 '국내 은행권 스마트뱅킹의 현주소 및 대응과제'라는 보고서는 금융권 전반에 시사하는 바가 크다.
국내 스마트뱅킹 등록고객수는 지난 2분기말 기준 4298만명이다. 산술적으로 스마트폰 사용자의 바탕화면엔 스마트뱅킹 앱이 하나씩은 깔린 셈이다.
이같이 양적인 측면에서는 '폭풍' 성장을 했다. 반면 고객들이 스마트뱅킹 앱을 통해 이용하는 서비스를 살펴보면 이야기가 좀 다르다.
전체 스마트 뱅킹 이용건수 중 조회서비스의 비중은 2014년 2분기말 현재 91%에 달한다. 인터넷 뱅킹 총 자금이체 금액 중 스마트뱅킹이 차지한 비중도 2분기말 기준 4.8%에 불과해 주로 소액이체에 사용되는 것으로 분석된다.
◇높아진 보안인식 영향..고액 금전거래는 '손사래'
자금이체 실적이 저조한 이유는 금융소비자들의 보안의식이 높아졌기 때문이다. 특히 올해초 터진 정보유출사고가 남긴 후유증이다.
특히 스마트뱅킹은 공인인증서가 유출될 가능성이 높다. 주로 공인인증서를 기기 자체에 파일로 저장되는 방식을 이용한다. 이렇다보니 스미싱과 같은 악성코드를 이용한 공인인증서 접근 및 탈취가 쉬운 편이다.
한국인터넷진흥원에 따르면 스마트폰 내 공인인증서 유출 사고는 2012년 8건에서 2013년 7633건으로 약 1000배나 증가했다. 특히 국내 스마트폰 사용자 중 93%를 차지하는 안드로이드 운영체제를 이용하는 스마트폰에서 공인인증서 유출사고의 89.8%(6856건)가 발생했다.
김종헌 우리금융경영연구소 연구위원은 "PC와 달리 스마트폰에 한번 입력된 개인정보를 쉽게 삭제할 수 없는 특성도 장애요인 중 하나"라고 지적했다.
◇스마트뱅킹 서비스 이용실적 (자료=우리금융경영연구소)
◇"수요자 중심 UI 개발..대면·비대면 연계 '옴니채널' 전략 필요"
스마트뱅킹이 절반의 성공에 그친 이유는 하나 더 있다. 스마트뱅킹 전체 사용자 중 34%를 차지하는 중장년층 고객을 간과한 점이다.
A은행 스마트뱅킹을 이용하다 어려워 앱을 지우는 사례도 있다. 서울에 거주하는 김정호(50세·남성)씨는 "은행 창구직원이 추천해 앱을 깔았는데 축의금을 이체하는데만 1시간이 걸렸다"며 "일반거래 처럼 콜센터에 문의도 해봤지만 익숙해지는데 시간이 필요해 최근 삭제했다"고 털어놨다.
은행들은 고객이 주로 사용하는 서비스 중심으로 메뉴를 단순화 하고 신용카드 간편결제 서비스와 같이 업무처리 절차와 단계를 축소할 필요가 있다. 김 연구위원은 사용하기 쉽도록 UI(User Interface) 개발과 대면·비대면 채널을 효과적으로 연계하는 '옴니채널' 전략을 펼쳐야 한다고 조언했다.
◇국내 스마트뱅킹 가입자 연령대벼 구성현황 (자료=우리금융경영연구소)
옴니채널 전략이란 온라인ㆍ오프라인·모바일 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들이 유기적으로 연결돼 있어 고객 입장에서 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 매장의 쇼핑환경과 사용자 경험을 융합하는 것이다.
예를들면 고객이 영업점에서 상담 후 원하는 상품 종류, 가입금액 등을 설계해 전산에 등록하면 인터넷뱅킹이나 스마트 뱅킹에 접속해 상품 설계내역을 확인하고 가입할 수 있도록 해주는 방법이다.
반대로 인터넷·스마트뱅킹 등 비대면 채널에서 특정상품을 관심상품으로 지정하면 영업점 방문시 추가적인 상담후 상품가입이 가능하다.
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