[뉴스토마토 이보라기자] 가구업계 최초로 연매출 1조원 시대를 연 한샘이 서비스 강화를 다음 목표로 내걸었다. 괄목할 만한 외형적 성장을 이룬 만큼 지속 성장을 위해서라도 내실 강화를 꾀하겠다는 방침이다.
최양하 한샘 회장은 올해 신년사를 통해 "매출이 성장할수록 품질 서비스의 약화를 가장 중요하게 생각해야 한다. 명품 수준의 품질, 고객이 감동하는 서비스를 제공할 것"이라고 강조한 것과 궤를 같이 한다.
한샘은 비수기였던 여름이 지나고 4분기에 들어서자 월별 매출이 980억원을 넘어섰다. 동시에 1회 시공률이 91~92% 수준으로 떨어지면서 서비스에 경고음이 들리기 시작했다. 1회 시공률은 하루 안에 가구의 설치 및 시공을 마치는 확률을 의미한다.
한샘은 하루 안에 가구의 설치 및 시공을 마치는 것을 원칙으로 삼고 있는데 물량이 급격이 늘어나자 시공사원의 업무량이 많아지면서 피로도가 누적되기 시작했다. 시공사원의 숫자도 절대적으로 부족 현상을 겪었다. 평소 1회 시공률은 95% 이상이다.
외형 성장에 따른 성장통이자, 부작용이었다. 판매 및 매출은 호조를 보였지만 시공 등 서비스가 물량 증가를 받쳐주지 못했다. 이로 인해 회사 내부에서도 고민이 많았다는 전언이다.
이러한 상황을 인식한 최양하 회장은 지난해 11월 1회 시공률을 높이라는 특명을 내렸다. 동시에 각 사업 부문별로 운영되던 품질서비스 조직을 회장 직속으로 재편하고 품질서비스 회의를 직접 주관하고 있다.
◇한샘은 시공사원 체육대회 개최 등 서비스인력의 단합도모와 사기진작에 힘쓰고 있다. (사진=한샘)
고객 서비스 인력도 대폭 확대했다. 특히 지난해 1분기 1670여명 수준이던 시공사원을 지난 4분기 2400여명으로 충원했다. AS인력도 20% 보강하는 등 서비스 조직을 재정비했다.
시공사원과 AS 인력의 사기 진작과 단합을 위해서도 애쓰고 있다. 지난해 하반기 전국 5개 플래그샵에서 근무하는 영업사원을 비롯한 주차, 매장안내 사원 등 전 사원들을 대상으로 고객감동의 밤 행사를 진행했고, 체육대회를 열어 결속을 다졌다.
한샘 관계자는 "1분기 안으로 1회 시공률 목표치를 달성할 것으로 보인다"면서 "앞으로 조단위 회사를 넘어 10조이상의 기업으로 발전하기 위해 고객감동 서비스를 더욱 강화할 것"이라고 밝혔다.
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지