은행 대면업무도 '군살빼기'…점포 운영전략 재설계 돌입

[뉴스토마토 신병남 기자] 은행들이 디지털 전환을 통한 업무 효율성 제고에 고삐를 죄면서 점포 운영전략 재설계에 들어갔다. 이체와 예·적금과 같은 단순 업무가 줄어들면서 고객들이 덜 찾는 업무는 줄이고, 차별화된 서비스를 더 강화하겠다는 의도다.

 

10일 금융권에 따르면 국민은행은 최근 외부공모를 통해 '영업점 영상분석 시스템 구축' 프로젝트를 시작했다. 점포 재설계를 위한 사전단계로, 파악된 영상데이터를 통해 영업점 업무효과를 분석하고 운영 개선안을 도출할 계획이다.

 

국민은행은 지난해 10월 서울 여의도에 정보기술(IT) 특화지점 '인사이트 지점'을 내고 디지털 기술을 현장영업에 적용하는 실험에 나서기도 했다. IT구성원을 창구에 배치해 로보틱프로세스자동화(RPA) 등 업무 편의를 위한 개발 프로그램에 대한 문제점을 즉시 파악해 개선하기 위해서다. 고객들이 최소 동선으로 업무 처리를 할 수 있게 돕는 등 전반적인 지점 효율을 고민 중이다.   

 

다른 은행들도 업무를 쪼개거나 합치는 방식으로 새로운 대면 채널 운영전략을 모색하고 있다. 신한은행은 지난 9월 최근 2년 이내 영업점 방문 이력이 없는 고객들을 위한 디지털 영업점을 신설했다. 지난달에는 화상상담 시스템을 적용한 혁신 점포 모델 '디지택트 지점'을 서소문지점에 열었다.

 

우리은행은 내년부터 거점 영업 체계인 '같이그룹(VG) 제도'를 시행한다. 기존 30%에 한해 운영해온 영업 제도를 전국 모든 지점으로 확대한 것으로, VG당 예닐곱 지점이 묶여 그룹 단위 평가가 진행된다. 이를 통해 지점이 위치한 지역적 성격에 맞춰 소매, 기업금융 등에만 업무를 집중할 수 있도록 했다.

 

은행들은 지난해까지 카페나 서점, 편집숍과 같은 문화센터 형태 특화 지점으로 고객 방문을 이끌려는 경향이 강했다. 반면 올 들어서는 업무 효율성에 방점을 둔 지점 개편 방안이 탄력을 받고 있다. 코로나19로 비대면 전환이 가속화하자 단순화할 수 있는 영역은 업무량을 최소화하고, 대면영업에 강점이 있는 부분은 살리려는 전략이다.

 

한 시중은행 관계자는 "1인당 소요 시간이 긴 담보대출, 자산관리 등을 위해 영업점을 방문하는 고객 비중은 여전하다"면서 "대면 고객과 이들이 갖는 니즈가 달라졌기에 다른 전략에 대한 고민이 필요한 상황"이라고 설명했다.

 

은행들이 점포 업무효율성 제고를 위한 고민에 분주한 가운데 서울시내 한 시중은행 지점 영업장이 한산한 모습을 보이고 있다. 사진/뉴시스

 

신병남 기자 [e-mail]

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