[뉴스토마토 원수경 기자] SK플래닛 11번가는 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다고 6일 밝혔다.
그 동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 '11*(별)' 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화해 이전보다 효율적인 상담환경을 제공할 것으로 기대되고 있다.
모바일11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 '11* 메신저상담'을 누르면 상담용 메신저 창이 열린다. 모바일에 최적화된 형태로 만들어 문자메시지를 보내는 것 처럼 각종 상담을 할 수 있도록 했다.
▲회원·정보관리 ▲주문·결제 ▲취소·환불 ▲배송 ▲반품·교환·AS ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트·차별화서비스 ▲영수증·증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 제시해 원하는 상담을 편리하게 받을 수 있도록 했다.
원하는 문의유형과 주문상품을 선택 후 입력 창에 문의 내용을 입력하면 상담 접수 처리가 완료된다. 메신저를 확인 못했을 경우 '11* 문의건 답변이 완료되었습니다' 라는 문자 알림도 제공한다.
운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 추후 상담량을 분석해 운영시간을 확대하고 신규 기능을 추가할 계획이다. 전화상담을 선호하는 소비자를 위해 24시간 콜센터는 그대로 유지한다.
11번기난 2015년 7월부터 대화형커머스 '11톡'을 운영하고 있다. 판매자와의 1:1 대화, 휴대폰에 저장된 지인들과의 대화 및 상품공유가 가능한 모바일 채팅서비스로 2016년 1월 대비 12월 이용자수와 메시지수가 각각 3배 가까이 증가했다. 2016년 8월에는 디지털 상품군 대상으로 고객문의에 대응하는 대화형 서비스 '디지털 컨시어지'를 오픈했고 2017년 3월에는 여기에 '챗봇' 기능을 더해 서비스를 고도화했다.
김문웅 SK플래닛 비즈 본부장은 "상품탐색, 구매, 배송, 교환, 반품 등 총체적인 쇼핑경험의 만족도를 제고할 수 있는 방안을 꾸준히 모색 중이다"라며 "추후 스마트다이얼기능과 같은 서비스를 추가해 혁신적인 쇼핑환경을 마련하겠다"고 밝혔다.
사진/11번가
원수경 기자 sugyung@etomato.com
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